2 联想笔记本电脑概述

联想笔记本电脑是由联想集团生产的笔记本电脑。联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、柳传志等11名科技人员创办，1994年，联想集团在香港联合交易所上市，为其继续发展壮大铺好新道路。2008年，联想首次荣登全球企业500强排行榜[2] 。

一直以来，联想笔记本电脑的市场份额在众多电脑中已经多年稳居中国第一。拥有众多的产品拥护者和顾客消费群体，在此情况下，提高顾客对联想笔记本电脑满意度显得更加重要。

3 顾客满意度的理论

顾客满意是顾客忠诚的基础，能够促进顾客重复购买的欲望。 顾客满意需要实施以顾客需求为中心的企业营销战略[3]。菲利普。科特勒在这个理论的基础之上提出了顾客让渡价值理论，就是CDV。除了这些之外Parasuraman也通过对卖方的服务质量以及顾客的满意程度之间的关系进行了研究，如果说顾客认为服务质量超出或者符合自己的期望那么便是满意的，反之则是不满意的[4]。

顾客满意就是指顾客对于卖家提供的商品或者是服务的期望值与实际感受间形成对比后所产生的一种愉悦或者是失望的感情状态。概念表明满意水平是可以感知到的效果和预期的效果之间的差值。如果感知到的效果低于期望值，顾客就会感到不满意;如果感知到的效果超乎预期值，顾客就会感到满意。文献综述

满意度是顾客满足的反应，是对产品/服务的功能或产品/服务本身提供的与消费相关的满足所带来的愉悦性水平的判断[5]。 它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解[6]。

因此，提高顾客总价值的方法不能局限于优化产品本身，还应该包括完善服务、提升员工满意度、提高形象价值等方法[7] 。

4 联想笔记本电脑大学生满意度调查

要想更清楚的了解联想笔记本电脑的顾客满意度，就需要对顾客满意度进行市场调研。作者进行市场调研是为了提高联想笔记本电脑的销售、解决在产品销售中存在的问题或困难，然后根据特定的问题运用最科学的方法有目的收集、统计相关资料及制作报告调研结果。这样既有利于企业和顾客相互了解市场，也有利于企业了解顾客。只有有效地进行市场调研，才能使企业的产品符合市场的需求，帮助企业及时的发现存在的问题，然后找出问题产生的原因和制定出相应的解决方案，从而占据市场份额以及战胜对手。

4。1调查问卷的设计

现在人们生活越来越好了，所以大家都比较依赖于电脑，所以有的人为了方便自己调查，会在网上做问卷调查，所以为了确保调查数据的准确性和客观性，作者设计了“联想电脑满意度调查问卷”（见附录），在学校的食堂门口实施了调研。调研对象为淮阴师范学院使用联想笔记本电脑的大学生。

作者的问卷有两部分组成，分别是前言和正文。前言主要是交代了作者的身份、做此次问卷的原因、调查的目的、调查的意义以及对被调查者的感谢之意。然而正文就是设计了关于联想笔记本电脑顾客满意度的一些问题。问题的形式主要采用了封闭式的问答，即被调查者只要在作者给出的答案中选择符合自己实际情况的答案。

4。2调查问卷的发放与回收

 问卷设计好之后，作者利用午饭时间将设计的问卷在食堂门口，等大家吃好出食堂的时候先问他们有没有使用联想笔记本，若有，则给他们分发问卷；若没有，则不发；然后他们根据他们自身的情况，在作者设计的问题和答案中选出自己满意和符合实际的答案。调查对象是淮阴师范学院中使用联想笔记本电脑的大学生。