(4) 客观因素层面的契合度

这里的“客观因素”指代的是一个产品本身存在的客观因素，主要包括产品的二维码、包装等。这些客观因素在我们平时看来并不会对产品的质量产生任何影响，但是它们却在一定程度上影响网购者的心理。当一个消费者无法断定自己购买的产品是否为正品，或其本身对产品存在很大的疑虑时，这时候顾客便会从一个看似普通的二维码之中，或在产品包装的细节处寻找答案。因此，这些外在的客观因素很多时候会对顾客的评价产生决定性的作用。

本文在研究顾客心理的过程中，还发现顾客的购物经历也会对顾客评价产生影响。关于这一点，很多人无法理解。其实很简单，对于一个网络购物新手来说，他对于店铺的预期要求会更高，信任感会更低，这是由人的本性所决定的。我们总是无法真正地去相信一个新事物，一个自己并未完全了解的事物。而经常进行网络购物的人，他们在这方面所经历的事情已经很多，并且有些消费者可能对商家也会有一些了解，对于这部分消费者来说，只要网络店铺没有过分明显的欺诈行为，他们会抱以一颗宽容地心进行评价。论文网

至此，本文认为，影响消费者评价的因素主要包括产品、客服、物流以及产品客观因素与其心理上的契合度。而这些因素在发生影响的过程中或多或少会受到顾客购买经历的影响。

3。2 店铺评价统计概述

店铺的评价是为网络消费者提供购买参考的重要依据，但是评价依据消费者的喜好而确定。不同行业、不同产品的评价可能天差地别。本文无法对所有行业的产品逐一进行研究，在这里选择正品争议比较大，购买人数相对多的一个行业—化妆品行业。研究主要将消费者的评价分为三类：消费者断定产品为正品、消费者断定产品为非正品以及消费者并未做出判断。并且根据消费者的四大心理契合度，将每一大分类中的原因再进行子分类，主要为产品层面的原因、客服层面的原因、物流层面的原因以及客观因素层面的原因，利用其与消费者心理契合度的一一对应，结合数据，对每一个原因进行分析，从而得出网络信任危机产生的原因，最后根据原因提出相应的对策。

本文选取的三家店铺均为官方旗舰店，店铺分别为“欧诗漫”旗舰店、“兰蔻”旗舰店以及“花印”旗舰店，产品均由官方授权，可通过拨打官方电话进行查询。三大品牌分别来自中国、法国以及日本，共计6000条评论，每家店铺选取前2000条评价进行研究。三款产品的主要消费者群体集中于18—40岁，属于目前网络购物的主流群体。为了便于研究，所有评价均未考虑店铺刷单行为的存在。

3。2。1 店铺数据统计情况概述

（1）“欧诗漫”店铺评价数据统计结果

“欧诗漫”是浙江欧诗漫集团旗下的一个品牌，该品牌创建于1967年9月，是历史相对比较悠久的品牌之一。目前浙江欧诗漫集团除了在天猫、京东等平台拥有官方旗舰店以外，它在这些平台上还分别开设了属于自己的分店，而为了更好地管理自己的网上店铺，浙江欧诗漫集团创建了一个隶属于集团旗下的微信公众号，顾客有任何关于产品、店铺等的问题都可以咨询微信公众号，并且为了防止假货的肆行，它的每一件产品都有属于自己的防伪码。在这里，本文选择了该品牌的天猫旗舰店的评价数据为依托，利用这些数据对顾客的心理做一个简单的分析。首先从天猫本身的统计数据来看，购买此产品的用户年龄段主要集中于18—29岁。