随着我国经济水平的不断提高，旅游业规模迅速增长。根据《中国旅游报》等统计数据显示，2013年中国的旅游业增加额占全球GDP的9。5%，为全球经济增长的贡献了3。1%，其中在线旅游市场交易额为2204。6亿元。预测近年来在线旅游市场交易规模达20%以上维持增长，预2017年市场额将为4650。1亿元。在线旅游市场有巨大的市场空间，是未来旅游行业的主导核心。但旅游市场伴随着竞争也格外激烈，在线旅游网站之间明枪暗炮不断，出现大量收购合并的现象，如携程与艺龙合并。那么企业该如何在这个环境中求胜呢？

而《经济参考报》报道，在2015年的“双十一”期间，各大旅游电商的产品优惠力度很大，导致产品超卖，超出了供应商有限服务能力范围，从而造成服务不到位、旅游产品体验差等情况发生。从前两年的情况看，有的消费者守候至凌晨抢到的低价游项目，随后被告知“未成团”就取消了。即使成行，但伴随着价格降低，服务质量则严重缩水。

旅游电子商务还处于发展摸索阶段，往往忽略了用户体验，而用户体验影响着在线旅游产品服务成败与企业能否存活。虽然提高用户体验需要一定成本，但是在旅游电商发展过程中是必需的和必要的，并且用户体验直接关系到用户的满意度和忠诚度。而现有旅游电商参差不齐的水平和功能雷同的在线旅游产品使得用户眼花缭乱，用户更期待能提高用户体验。本文从用户体验的角度来研究旅游网站用户体验水平的评价指标体系，并用携程得以验证，为旅游电商平台提供参考。论文网

(二) 研究内容

（1）归纳旅游电商发展中的用户体验现状。通过探究携程、去哪儿、途牛、丸子地球等旅游电商平台的用户体验反馈寻找影响用户体验的因素。

（2）根据影响用户体验因素设计问卷调查，根据调查结果的分析，计算影响用户体验因素的权重和模糊层次分析法，建立用户体验评价指标体系。

（3）结合携程平台，验证本文评价指标体系，提出建议。

(三) 研究方法

（1）文献研究法。充分收集国内外有关旅游电商用户体验的期刊、论文、书籍等相关资料，进行梳理和总结归纳，以此作为理论分析的基础。

（2）问卷调查法。研究旅游电商平台用户体验，基于广大的用户群体进行问卷调查,得出影响用户体验的因素。

（3）个案研究法。研究携程的用户体验，加以调查分析，计算出服务体验评价分数。

（4）经验总结法。通过对于旅游电商用户体验了解情况，进行归纳与分析，对指标体系进行验证。

(四) 本文创新点

旅游电子商务的用户体验研究还处于发展阶段，本文从旅游电子商务的用户体验具体现状形成评价指标体系，并且运用到具体的案例，做到了理论与实践相结合，对旅游电商优化升级用户服务质量有指导意义。

二、 相关理论基础

(一) 用户体验理论

（1）用户体验理论概述

用户体验这一名词广泛出现于上世纪90年代，是由美国的用户体验设计师唐纳德•诺曼（Donald Norman）所提出和推广的。此后，陆陆续续的学者和组织从不同的角度对用户体验下了定义。

张海彬[1]在《关于电子商务网络用户体验的探讨》一文中指出，用户体验的具体内涵是网络用户在访问网站的过程中对于网站的界面、功能以及网站的内容的可读性，以及电子商务运行的方便性和网站的交互性的心理感受。对于电子商务网站来说，提升网站的用户体验是非常有必要的。