摘要同理心是心理咨询中比较容易出现的一个名词，通常被人们理解为通情或者共情，随着时代的发展，人们对于同理心的了解已经不局限于心理学的了解，更是需要将同理心运用到日常之中。生活水平的提高使人们对服务行业的要求也越来越高，基于同理心的服务策略，更能提升企业的服务质量，加强企业的竞争力。本文首先介绍了同理心理论在国内外的主要发展历程和自身独有的特性，随后通过问卷分析的方式，得出在中国邮政江苏区域的人们对中国邮政各项服务的满意度，深入分析人们所要求加强的服务方面，进行总结，并由此提出了基于同理心的服务策略。77852

毕业论文关键词：服务策略；同理心；中国邮政；服务满意度。

Discussion on customer service strategy based on empathy Abstract

Empathy is a common psychological counseling is a term usually translated to pass into the love of God a sense of empathy empathize and other means , people is not limited to the understanding of psychology, but also need to understanding of empathy for apply empathy on daily life。 The improvement of living standard make people is also have a high  requirement of service industry, service strategy based on empathy, can improve enterprise's service quality, strengthen the competitiveness of the enterprise。 This paper first introduces the theory of empathy in the main development at home and abroad and its own unique features, then through the way of questionnaire analysis, it is concluded that people in the China post in jiangsu area to the Chinese postal service satisfaction, in-depth analysis of the people demand to strengthen the service aspect, carries on the summary, and thus is propose the service strategy based on empathy。

Keywords: Brand Empathy; Service strategy; China post; Service satisfaction

目录

0 引言 4

1同理心理论的研究历程及特点 4

1。1国外对于同理心理论的研究现状 4

1。2国内对于同理心的研究现状 5

1。3同理心与相近名词的区别 5

1。3。1同理心和换位思考的区别 5

1。3。2同理心与同情心的区别 6

1。4同理心在顾客服务中的表现及重要性 6

1。5同理心在顾客服务中的重要性 7

2 顾客服务策略中顾客满意度情况—以中国邮政速递江苏区域为例 7

2。1中国邮政速递简介 8

2。2调查问卷设计 8

2。2。1调查问卷的目的 8

2。2。2问卷调查设计 8

2。3 问卷统计分析 9

2。3。1分析方法 9

2。3。1样本描述与分析 9

3基于同理心的服务策略建议 22

3。1 提升服务的灵活性策略 22

3。2 全方位贴心的服务策略 23

3。3 尊重并去了解顾客 24

3。4 与顾客建立朋友关系 24

结论 25

致谢 26