接受批判，激发自省 否定，不接受顾客的批判

尊重顾客，关怀顾客 轻视顾客，表示不屑

温暖与设身处地的思考 忽略顾客感受，强行推销

重视顾客想法，按要求办事 一味地强行操纵服务

1。5同理心在顾客服务中的重要性

 顾客服务是一个为了满足供应链的最终的顾客的需求，满足产生服务的行动中所产生的订单，运输，货物及售后等各项活动的需求，它不仅仅包括对现实所存在的顾客进行的服务，同时也包含了对于潜在顾客的服务。企业在服务顾客的过程中要面对各种各样不同性格的顾客，同时也会面对多种多样的突发情景，对被服务对象的各种要求会使得服务者的脑力和体力的不断流失，从而服务者会出现烦闷暴躁的状态，企业中的服务者需要保持良好的状态为顾客提供优质的服务，运用同理心去角色转换的站在顾客的角度考虑问题，让顾客时时刻刻的感受到被理解和关怀的服务态度，合理有效的将同理心运用于顾客服务中是一件十分必要的事情。另外，在现在企业拥有的服务策略和所呈现出的服务水平，并不能满足顾客日益增长的服务需求，这就导致许多顾客在挑选企业商品及商品服务中带来了许多负面的影响。现代的顾客服务的要求是“以人为本”和“顾客就是上帝”，而同理心正是可以适用于这一服务模式的有效的工具。服务者运用同理心去了解和体会顾客的心理状况，以顾客的角度去看待自己的服务所欠缺的地方，运用自己的想象力想象出顾客此时的需求及想法，向顾客传递出“我的服务可以完美的解决你的需求”的信息，并且更加完美的理解和回应顾客的需求，由此可以保证服务程序的顺利进行。同理心如果被有效的利用，还可以使顾客感到温暖，增强对企业的忠诚度，创造更好的服务环境。

 同理心是优秀的服务者必备的人格修养之一。加强服务人员的同理心的培养，有利于增进服务人员和顾客之间的尊重与信任，更好的进行合作，从而提高顾客对企业提供服务的满意度，减少不必要的客户纠纷。

2 顾客服务策略中顾客满意度情况—以中国邮政速递江苏区域为例

2。1中国邮政速递简介

 中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流、EMS）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4。5万个。中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。来~自,优^尔-论;文*网www.youerw.com +QQ752018766-

2。2调查问卷设计 

2。2。1调查问卷的目的

 问卷的调查目的主要是想通过在江苏区域的使用过中国邮政的顾客对于江苏区域中国邮政服务的满意度，了解服务中所导致满意度低下的方面，再通过这些方面提出基于同理心的服务策略。