参考文献 27

附录 28

0 引言

  随着时代的进步，服务业的迅速发展，人们对于企业服务态度及服务要求愈发的提高，这使得因为服务水平无法达到顾客所需要的层面导致的顾客的投诉以及不满的增加。而服务策略的低下，也造成了顾客在受到企业服务的情况下会有不快甚至不满的心理。本课题的研究是旨在针对企业服务水平下降无法满足顾客的服务需求，依据同理心这一新兴的理论去探讨解决对策，提升服务水平，增强服务质量。论文网

  本课题的研究有利于丰富顾客服务策略中的人文关怀，顾客服务策略的完善一直是企业需要重视却又难以提高的一个问题，更加完善的顾客服务策略不但可以提升企业在同行业中的竞争力，还可以提升顾客的满意程度，赢得更多的“回头客”。本课题也有利于了解如果运用同理心的理论，更好的与顾客沟通并且解决服务过程中出现的问题，理解顾客的需求心理，正确接受顾客的反馈信息，进行令人舒心及满意的服务。同时还有利于更好的去完善“以人为本，顾客至上”的服务理念。

  本课题的主要难处在于如何正确的获得顾客的收服务的反馈，以及对于同理心理论的正确理解，如何正确地成功地将同理心的理论运用于顾客服务策略中，并且做到应用到实际之中，将理论推广到应用领域而努力。

1同理心理论的研究历程及特点

1。1国外对于同理心理论的研究现状

1。2国内对于同理心的研究现状

1。3同理心与相近名词的区别

1。3。1同理心和换位思考的区别 

    两者虽然关系密切，基于同理心的服务需要通过换位思考，站在顾客的立场以实现。然而同理心主要注重的是换角度思考之后所获得的反馈以及对对方感受的一种处理能力。换位思考仅仅是站在对方的立场上体验、感受和思考问题，从而更好的为增进理解打下一定的基础，然而换位思考仅仅是对对方感受的一种辨识，并没有进行反馈和处理。两者最根本的区别是在于站在顾客的感受与心理的基础上，有没有对对方的感受和心理做出明确的处理和反馈。

 1。3。2同理心与同情心的区别

 同理心与同情心两个词虽然只相差一个字，但是他们的含义区别却相差甚远。同情心是在看到对方有痛苦的遭遇或者困境，产生的一种怜惜、可怜之心，而同理心是在你将自身投入到对方的处境之中而产生的一种感同身受的感觉。可以说同理心是人们产生同情心的基础，同理心比同情心的程度更加深远，因此更加难以达到。在听到他人遭遇不幸的时候，有同情心的人会说：“我真为你感到难过。”但是有同理心的人会这样说：“我曾经也遇到过同样的事情，我知道你是什么样的感觉。”同理心是一种更深层次的关心与爱的艺术。拥有同理心但是并不意味着一定要对对方表现出同情心。可以体会他人的感受但是却不一定需要认同这种感受。文献综述

1。4同理心在顾客服务中的表现及重要性

   同理心是运用于和人交流的一种心理词汇和技术。它的目的是想要服务沟通的一方先了解对方需求和感受，在进行处理和服务，以最快最好的方式和速度与另一方达成共识，并且完成所有的服务流程。在顾客服务策略中有无同理心的的表现可以见表1。

有同理心的表现 无同理心的表现

理解顾客，以人为本