（二）服务质量模型

服务质量的概念最早出现在1988年，源于美国市场营销学家A。Parasuraman、Zeithaml和Berry三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章。

这个模型从五个方面衡量服务质量，即有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性。

1。有形性：指有形的实际设施，设备以及服务人员等。

2。响应性：指企业主动自愿的帮助和服务客户的意愿。

3。可靠性：指准确有效地履行服务承诺的能力。

4。移情性：指企业关心客户并为其提供个性化产品和服务的意愿和能力。

5。保证性：指员工所具备的理论基础、礼节以及表达出自信与可信的能力。

三．华为手机营销环境分析

（一）中国智能手机发展现状

随着现代科技的进步及人们生活水平的提高,手机逐渐成为人们最喜爱的电子消费类产品之一。虽然中国本土手机品牌出现较晚，但是成本节约和规模量产等因素的驱动下，智能手机市场不断发展。2010年，我国手机销量增长率较2002年达到180。9%。到2012年国内智能手机销量达到1。6亿部，并且持续保持增长态势，截至第三季度末中国智能手机用户数达到3。3亿人，环比增长13。8%。2015 年更是中国品牌厂商迅猛发展的一年，全球占比持续增长，年增长明显高于全球平均水平。

在手机品牌分布方面，根据2012年第三季度数据显示，在高度寡占的中国手机市场上，三星、联想、酷派、华为和中兴等手机品牌的销量领先于其他品牌。在众多外国品牌参与竞争的市场环境下，国产智能手机销量占到了总量的54。5% (其中中华酷联占到了44。4%)。并且，随着手机市场的不断发展，竞争日趋激烈，手机厂商之间也经历着巨大的变革。一方面海外手机品牌的市场份额不断下降，一些老牌厂商跌落前十，三星则跌落前三；另一方面，国产手机品牌格局不断变化，华为荣登第一，魅族首入前十。

然而，由于早期国产手机品牌定位低端市场，定价水平主要集中在1000元以下及1000元到2000元之间，所以即使是在国产品牌智能手机占据了国内过半市场的情况下，众多手机品牌厂商依旧只能争夺1%的利润额，利润微薄，而99%的市场利润掌握在定价主要在3000元以上的三星和Apple手中。学会积极开发和掌握主要芯片和操作系统，避免局限于手机设计、制造、组装、销售和售后等环节，避免大打价格战，走出斗价格、赛配置、看营销、讲情怀的固定竞争模式是国产手机争夺利润额，提高利润率应重视的方面。文献综述

在未来，随着电商的不断发展，手机厂商将逐渐摒弃传统的运营商直销的销售渠道，实现是从渠道到产品，从客户到用户的变革。4G网络的发展和运用将进一步增强手机厂商的创新能力，扩大终端企业在全球竞争环境中的战略机遇。手机行业的竞争将以持续创新为核心展开，丰富渠道多样性，注重产品软件创新与升级将是手机行业进一步发展的方向。

（二）华为公司概况

华为专注于信息与通信技术领域，是全球领先的ICT解决方案供应商，通过稳健的经营、持续的创新和开放的合作，在电信运营商、企业、终端和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势，为运营商和企业客户以及消费者提供有效的ICT解决方案，并致力于构筑信息社会和全联接世界。目前，约有18万名员工在华为工作，其业务范围遍及全球170多个国家和地区，服务全球三分之一以上的人口。

1987年9月，华为凭借“民间科技企业”的身份获得注册批准，主要业务为代理香港康力投资有限公司的HAX小型模拟交换机。自1994年推出“C&C08”大型程控交换机，获得核心技术方面的第一次突破后，华为的市场份额逐渐扩大，并开始在全球电信市场与Ericsson、Alcatel、Cisco等老牌通讯公司展开激烈竞争。从2012年开始，华为成为全世界第一大电信设备制造商。