1。2 网络内容文本分析法 7

2 研究模型 8

2。1 会展场馆服务From优T尔K论M文L网wWw.YouERw.com 加QQ75201^8766 场景模型 8

2。2 观众情感模型 8

3 研究样本与研究方法 9

3。1 研究样本 9

3。1。1 场馆样本 9

3。1。2 网络文本样本 10

3。2 研究方法 11

3。2。1 计算机辅助内容分析法 11

3。2。1。1 高频词分析 11

3。2。1。2 社会网络与语义网络分析 11

3。2。1。3 情感分析 11

3。2。2 解读式内容分析法 11

4 研究分析 11

4。1 高频词分析 11

4。2 社会网络与语义网络分析 13

4。2。1 核心圈 14

4。2。2 外围圈 14

4。3 情感分析 16

4。4 负面评价分析 16

5 研究发现 17

6 改善对策 17

6。1 综合性的改善对策 18

6。1。1 遵循“全面+重点”的原则 18

6。1。2 注重发挥核心圈的正面影响 18

6。1。3 根据观众的特性进行个性化的优化 18

6。2 针对性的改善对策 19

7 改善对策 20

0 引言 会展场馆是指从事会议、展览以及节事活动的主体建筑和附属建筑，以及相配套的设施

设备和服务，作为会展活动的主要发生地，其与会展行业的发展存在着较强的关联性和明显 的相互促进关系[1]。随着会展行业的快速发展，全国掀起了建设会展场馆的热潮。2016 年， 全国已建成专业会展场馆 286 个，总面积 892。89 万平方米，成为名符其实的世界第一大会论文网

展场馆拥有国家，还有在建、待建场馆面积超过 300 万平方米1。在这种竞争空前激烈的情 况下，会展场馆需要从各个方面进行改善，提升竞争力，服务场景是一个非常重要的改善方 面。

服务场景是服务经历、交易或事件所处的有形环境和社会环境。一个经过好的规划的服 务场景不仅能满足功能需求，还能满足顾客的情感，使顾客产生高水平的积极情感[2]。服务 场景要素既可以形成顾客的积极情感体验，也可以形成消极情感体验[3]。有研究表明，服务 场景要素对会展场馆观众的服务感知质量、情绪、满意度和停留意愿都存在影响[4]。

当前有较多研究某个场所的服务场景的文献，尤其是餐厅、银行、酒店、图书馆的服务 场景研究[5-8]，而有关会展场馆的服务场景的研究非常少。由于服务类型不同，服务场景要 素是存在差异的，因此，有必要对会展场馆的服务场景展开研究。考虑到观众在会展活动中 的重要程度，本文选择研究会展场馆服务场景的观众感知情况。