本文在梳理服务场景相关文献的基础上，首先构建了会展场馆服务场景模型和观众情 感。同时，本文以室内可租用面积大于等于 5000 平方米且 2015 年举办 50 个以上经贸类展

会的 11 个会展场馆作为研究样本，采集了观众的网络评论形成分析文本，运用内容分析法， 借助 ROSTCM 内容挖掘平台，对观众对会展场馆服务场景的感知情况做了分析。此外，本 文还基于研究发现，提出了会展场馆服务场景综合性的改善对策和针对样本内会展场馆服务 场景的改善对策。

1 文献综述

2 研究模型

2。1 会展场馆服务场景模型 综合服务场景的相关文献和会展场馆的特点，结合本文的研究角度，本文将会展场馆服

务场景做如下定义：会展场馆服务场景是会展场馆精心设计和控制的，由物理要素和社会要 素构成的环境，其中具体包含室外要素、一般室内要素、配套设施要素、布局与设计要素、 人员要素。本文还构建了由五大要素组成的会展场馆服务场景模型（表 2），并将后续的研 究建立在模型之上，通过模型对观众感知到的因子做要素的划分，可以使研究更加直观清楚。 表 2：本文的会展场馆服务场景模型

要素 说明 因子

室外要素 会展场馆主体建筑和附属建筑外部的 要素 地理位置、交通情况、周围风景、建筑外观、 建筑面积、外部标识、入口、绿化、清洁度

一般室内要素 会展场馆主体建筑和附属建筑内部的 一般性要素 装修、装饰品、内部标识、空气、温度、颜色、 灯光、气味、声音、清洁度

配套设施要素

会展场馆主体建筑和附属建筑内部和 外部的配套设施 酒店、餐厅、商场、银行、停车场、等候区、 咨询区、登记安检区、办公区、休息区、洗手 间

布局与设计要素 配套设施的布局、设计情况和它们之间 的相对空间关系 文献综述

配套设施的划分、布局、相对距离、路线规划

人员要素 与观众在会展场馆内外产生直接接触 的相关人员的特性以及人员密度 保安、引导人员、咨询人员、登记安检人员、 保洁、停车场人员、其他观众

2。2 观众情感模型 由于本文研究的是会展场馆服务场景的观众感知情况，除了研究观众感知的要素和因

子，还需要研究观众的情感。本文将观众的情感划分成观众对各个因子的情感认知和对整个 服务场景的整体情感，其中，观众的整体情感是建立在对各个因子的情感认知上的。观众的 整体情感的形成过程如下：观众对服务场景的各个因子产生各种情感认知，情感认知和情感 认知还会互相影响，最终形成观众对服务场景的整体情感，情感可能是积极的、中性的、消 极的。即观众对会展场馆的整体情感是各个因子的情感认知经过“化学反应”后才形成的