基于携程网在线旅游商业模式的探讨(3)
内外绝大部分飞行航线。规模经营既为携程旅行网会员客户提供更丰富的旅游产品和服
务的选择余地，也确保了服务水平的标准化，保障了服务质量，减少了运营成本。
2．技术领先
携程旅行网始终把技术创新认作携程的源泉和活力，持续提升研发实力。携程旅行
网建立了一系列现代化服务系统，例如：海外酒店预订新平台、客户管理系统、房量管
理系统、国际机票预订平台、E-Booking 机票预订系统、呼叫排队系统、订单处理系统、
服务质量监控系统等。2013 年携程旅行网开始推行“大拇指+水泥”战略，搭建指尖上
的旅行社，为移动端客户提供无缝衔接的旅游产品及服务体验。基于上述先进的管理系
统和服务，携程旅行网努力向会员客户提供更加高效和便利的服务体验。
3．体系规范
携程旅行网的一大核心优势是先进的控制及管理体系。携程旅行网对服务过程予以
分割，形成多个环节，对不同环节实行相应的指标控制，最终建立起一套完善的服务体
系。此外，携程旅行网在旅游业务上运用了制造业内的质量管理方法，即“优尔西格玛体
系”，以近乎严苛的“零缺陷”的商业追求，实现质量成本的明显降低，高效显著地改
善携程旅行网流程管理质量。如今，携程旅行网的各类服务指标趋近国际上领先水平，
且明显提升客户满意度和服务水平。
4．经营理念
携程旅行网坚持“以客户为中心”作为原则，以诚信真实的协作理念，以一丝不苟的工匠精神，以紧密无缝的团队小组协作机制，建立多赢的搭档式的协作体系，共同实
现价值最大化。携程旅行网对客户细分非常到位，目标客户定位精准，深入挖掘目标客
户旅游产品和服务的消费潜力。携程旅行网平台上约有高于 85%的客户属于商旅客户，
平台上的商旅管理栏目对这些客户进行了很好的管理。
5．利润来源
携程旅行网经营利润主要来自以下四大业务板块，分别为旅游度假业务、酒店预订
业务、交通票务业务及商旅管理业务。携程旅行网 2016 年整年财报披露，根据非美国
通用会计准则，旅游度假、酒店预订、交通票务、商旅管理业务的营业收入分别为 23
亿元、73 亿元、88 亿元和 6.08 亿元，分别同比增长了 39%、58%、98%和 29%。携程在
交通票务上取得的不俗成绩不仅归功于携程旅行网积极布局国内机票业务，携程旅行网
还主动拓展国际机票业务。 2016 年 12 月 6 日， 携程旅行网与汉莎集团签署协议， 从 2017
年开始将在非中国内地和香港地区始发的航班上开展直连合作，汉莎航空的机票将以官
网优惠票价登陆携程平台销售。携程旅行网在国际机票业务上的不断加码帮助携程旅行
网的出境游业务以更加强劲的势头发展。
三、携程网针对固有商业模式的创新
目前，在线旅游市场竞争日趋激烈，市场趋于饱和，各家旅游电商企业开始由同质
化的内容竞争调整为多角度、个性化、全方位、差异化的竞争模式。用户对网站平台操
作设置的细微调整相当敏感，一旦旅游电商企业改善了用户体验，用户的粘性将会相应
增强。
（一）携程旅行顾问
“携程旅行顾问”是携程旅行网在 2016 年开发的基于“B2C2C”的个人旅游分享经
济服务模式。“携程旅行顾问”以手机客户端软件，即 APP 的形式存在，目前处在试运
行阶段。得益于携程旅行网涵盖了多样的产品库和海量的合作品牌，携程网的客人能够