基于携程网在线旅游商业模式的探讨(5)
行频道中选择国内外自由行旅游产品，结合对航班、酒店、旅游目的地景观的综合考量
制定最终的旅游线路。此外，携程培育了一个顶级旅游品牌——鸿鹄逸游，提供精雕细
琢的服务和全包式的高质量服务规划，持续开发各项精选顶级旅游行程。携程锁定有定
制化服务需求的潜在用户，市场定位准确，致力于提供给客户量身定做般的旅游产品以
提高客户满意度和订单成交率。
2．规模经营，运营成本低
携程旅行社在发展初期运用线下业务员发卡模式笼络并扩大客户群体数量，待集团
业务逐步进入正轨后，果断撤掉负责驻扎在火车站等枢纽地段的线下发卡销售团队，大
大精简人员，显著节约人力成本。近年来，携程积极同行业内的酒店、旅行社、航空公
司等开展战略合作，用户可在携程官网或手机端 APP 预定到国内外大部分航线的机票。
位于江苏南通的服务联络中心配备了 1 万多名员工以保证及时、高效地解答用户对旅游
产品的疑问，最终促成订单的达成。随着互联网技术的成熟和移动电子商务的兴起，携
程旅行社官方网站能够提供的旅游方面的产品和服务日益全面。用户可自行在官网浏览
感兴趣的旅游目的相关资讯，且机票业务和酒店业务均可在网络上预定下单，根本不需
要派专门的业务员在线下同客户接洽，降低了运营成本。
（二）劣势
1．国内缺乏在线旅游相关法律法规
在线旅游电商企业是近十多年来迅速发展壮大的新兴企业，在此之前国内法律法规
的制定还未涉及该领域， 法律法规的制定和出台并不是一蹴而就的， 需要长时间的研究，
因而目前国内法律在旅游电商领域存在一定空白。在线旅行社在开展业务的过程中会同
多方机构和企业展开合作关系，一些纠纷或分歧不可避免。由于国内法律法规对在线旅
行社的经营和业务开展缺乏明确规定，在线旅行社遇到纠纷时无法按照法律规定的条文
进行处理， 日常经营活动存在不小的风险。 近几年携程旅行网频繁开展收购和兼并活动，
各大在线旅行社纷纷抱团取暖，降低经营成本。从消费者的视角看，携程旅行网的兼并
行为存在垄断嫌疑，但是由于国内关于在线旅游行业的相关法律法规还不够健全，国家
相关职能部门无法对旅游电商进行对应处理。在线旅游行业若想在未来长时间内良性发展和运作，离不开国家颁布的各项法律法规的指导。脱离了法律条文条条框框的限制，
以携程旅行网为首行业内容易滋生出不利于长远发展的因素。
2．机票代理违规操作影响品牌形象
携程旅行网为提高经营效率，将一部分盈利不多的冷门、小众的机票业务分流给票
务代理商经营。票务代理商代理的机票利润微薄，为扩大利润空间选择钻携程旅行网平
台的漏洞，进行例如售卖积分机票等性质恶劣的违规操作，导致消费者由于持问题机票
而无法正常登机，影响了消费者正常的出行计划。票务代理商出现这些问题，携程旅行
网难辞其咎， 主要表现在对票务代理商的监管缺失和管理制度不够完善， 欠缺惩罚力度，
给票务代理商留下违规操作的空间。尽管票务代理商不是携程旅行网旗下分支机构，但
是由于携程旅行网同众多票务代理商存在紧密而深入合作关系，大部分消费者将票务代
理商视作携程旅行网的分支部门。一旦票务代理商出现伤害消费者情感的违规机票操
作，消费者将会联想到携程旅行网管理不善，品牌形象和口碑会因此受损。作为在线旅