1.1.2 研究目的

由于会展业的市场竞争日趋激烈，会展项目管理者开始要综合考虑更多的因素，包括许多的利益相关者，尤其是顾客这一成功关键点，其重要地位越来越显著，如顾客的满意度水平、顾客的回头率等。市场营销学大师菲利普·科特勒提出，对于企业的整个经营活动而言，最重要是想顾客所想、做顾客想做，而非仅从企业自己的利益点出发来解读顾客的需求，一切皆以顾客的满意度为方向。会展业的整个服务过程是综合性的，因此顾客的满意度对会展项目的生存延续起着极其重要的作用。而顾客中的一方——观众满意度的提升就在于观众对整个会展活动的体验。

人类经济发展在经过农业经济、工业经济、服务经济三步后，要步入体验经济阶段，著名未来学家阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）在其所著的《未来的冲击》中对人类经济发展作了这样的预言。二十多年后的1998年，美国战略地平线LLP顾问公司的创始人B.约瑟夫·派恩二世（B. Joseph Pine II）和詹姆斯H.吉尔摩（James H. Gilmore）在《欢迎进入体验经济时代》中写到人类已经迎来了体验经济时代。体验经济是一种经济形态，即以商品为道具，以服务为舞台，主要经济提供物为体验。那么于展会而言，有形的是展品，无形的是服务，但给观众带来的感受与印象却是记忆深刻。 本文将围绕“体验”，针对展会，以此为对象来研究观众满意度的影响因素，并提出建议和解决方案，目的在于提升观众的体验及忠诚度，推动会展业可持续发展。

1.1.3 研究意义

体验是一种人的心理需要。在体验经济时代，消费者需求已经从物质转向精神，体验自然就成了一大精神追求。美国社会心理学家马斯洛（Abraham Harold Maslow）将人类需求分为五大层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。而体验的价值就在于它满足了人们较高水平的心理需求，例如身体和精神上的愉悦、社会认同感和自我实现。

在体验经济的大势所趋之下，现代会展业正朝着多元化的态势发展。展览会是一种动态的、持续的服务性产品，在实际操作中，要及时汲取最新的管理经验，并合理运用管理工具来提升整个项目运作水准，借此提升顾客满意度，通过优质的会展产品和服务来保证展会观众的粘度。通过研究在“体验”会展模式下，观众对体验的感知力与满意度，能极大地提升观众与展品的融合感以及展会自身异于同类的竞争力，使得展会品牌效益最大化。

1.2 研究现状和发展趋势

1.2.1 研究现状

1.2.2 发展趋势

1.3 论文的写作框架与结构

本文的写作思路如图 1所示：

第一部分为相关概念理论综述。通过文献检索对本文所涉及的体验、顾客满意度等相关理论进行梳理与总结，为下一步构建体验式会展观众满意度测度模型提供理论基础。

第二部分为体验式会展观众满意度测度模型构建。采用体验理论与美国顾客满意度指数模型，总结出六大满意度影响变量及四大体验维度。依据展会自身特点，建立体验式会展观众满意度测量指标体系，确定测量指标因子，以便下一步展开实证研究。文献综述

第三部分为实证研究与结论。选择服装展和酒店用品展为开展调研的载体，以问卷调查的形式进行数据收集，运用EXCEL软件对数据进行IPA分析，获得指标因子的重要性-满意度四分图，根据结果分析，提出相对应的优化措施与改进对策。