图 1 论文写作框架与结构的示意图

2 相关理论综述

2.1 体验理论

2.1.1 体验的概念

“体验”一词在当下是热词，但却不是新鲜词，在各个领域都已经有了体验的概念。在现代汉语词典（2000）中，对“体验”的解释是：通过实践来认识周围的事物。在哲学层面上，“体验”一词本身源于西方，经过国内外各学家多年的研究与讨论，最终是形成了一个基本的概念，即从“具身”和“认知”相结合的角度来说，个体的经历给本身留下影响，并且在个体的认知中产生了特殊意义 ；在美学层面上，体验是创作者亲身经历生活，同时收集创作素材的活动，包括印象、感情、经验等； 在心理学层面上，更多强调的是，“体验”是一种心理活动、图景思维活动，处理接收到的外部信息，继而影响精神，产生情绪；在经济学层面上，1999年美国战略地平线的Pine和Gilmore在《体验经济》中将体验定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造出能使消费者参与，并留下难忘回忆的活动。” 此外，他们还认为人类经济发展的下一步将是“体验经济”阶段，体验将成为经济的新增长点。

本文在综合前人研究成果的基础上认为，体验（Experience）是指一种由外至内的影响过程，个体通过与外部接触，将获得的信息转变为内在无形的意识，这种转变时刻发生，产生的结果（情感、印象等）也是具有一定持续性的。通过体验，个体能把握外部世界，最终产生一定的价值与效用。而企业作用于外部世界，使顾客接触其创造的外部世界并做出思考与反馈，而这反馈就是企业想要得到的经济效益与改进方向。

2.1.2 体验的维度

随着对体验概念研究的深入，我们可以进一步完善体验的理论知识框架，从体验的不同维度来充实体验的概念。表 1为体验维度的代表性研究汇总：

表 1  体验维度的相关研究结果

研究学者 体验感知维度

Lofman（1991） 感觉、情感、场景、思维、行动和评价

B. Joseph Pine II、James H. Gilmore（1998） 娱乐、审美、教育和遁世

Bernd H. Schmitt（1999） 感官、思考、情感、关联和行为

O’Loughlin、Isabelle、Turnbull（2004） 品牌、交易和关系

Grace、O’Cass（2004） 员工服务、服务环境和核心服务

张红明（2005） 感官、成就、情感、心灵和精神

李建州、范秀成（2006） 情感、功能和社会

杨晓东（2007） 服务、传播和关系

何其生、甄东伟（2007） 情景、事件、浸入和印象 

资料来源：迟明娟.体验视角下的展会专业观众服务质量优化研究、饶婷婷.顾客体验对B2C服装品牌感知价值的影响研究

国外学者Lofman（1991）提出影响体验的因素有多方面，要综合感觉、情感、场景、思维、行动以及评价才能体现出来。

Pine和Gilmore（1998）强调顾客参与度，认为体验具有个性化、创造性，并划分出娱乐、审美、教育和遁世四个体验维度。也正是这种令人流连忘返的、沉浸其中的体验，才创造出了体验的价值。来`自^优尔论*文-网www.youerw.com