顾客忠诚的概念自上世纪开始，学者们就发现了顾客忠诚对于企业的意义，并开展了对顾客忠诚内涵的研究。王月兴、冯绍津指出，顾客忠诚是顾客内在对于某企业的偏爱情感以及外在与该企业持续进行交易这种行为的结合[1]。Oliver认为顾客忠诚是顾客对于购买自己心仪产品的意愿和实际上重复购买该产品的行为之和[2]。Gremler和Brown认为顾客忠诚有三个维度：认知、行动和态度上的忠诚[3]。62353

本文赞同从态度取向和行为重复两个方面来理解顾客忠诚，如果只有其中一种，则不是真正的顾客忠诚。

二八定律，即企业80%以上利润是由20%的顾客创造的，这20%的顾客指的就是企业的忠诚顾客。公司发展培养一个新成员的成本远高于公司维持一个老客户所耗的成本。而且因为老顾客比新客户更加了解企业，并且随着时间的推迟对企业会越来越了解，所以公司为老顾客提供服务的成本也是逐渐降低的。忠诚的顾客往往会向其他人介绍和推荐他所偏爱的产品或服务，一部分新的顾客就是由忠诚的顾客推荐而来，从而降低企业的宣传成本，增加企业的利润。

Rosenberg和Czepiel指出，维持老顾客的成本大概只有发展新顾客所耗费成本的六分之一[4]。Day和Barksdale指出，对于无形服务，顾客往往更注重使用者的评价和建议，所以忠诚的顾客的介绍与推荐会为企业带来新的客户[5]。源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/

当今社会，信息网络日益发达，消费者拥有了更多的自主选择权。而目前，快递企业在与其他企业相比没有明显的竞争优势的情况下，维持顾客忠诚，提高现有顾客的忠诚度就是快递企业的核心任务。

1.2 顾客忠诚的理论模型

长久以来，国内外学者们对于顾客忠诚度的影响因素都有所研究，目前主流的顾客忠诚相关模型一共有四个，分析这些模型将有利于文章总结顾客忠诚度的影响因素和建立顾客忠诚度理论模型。

（1）瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型[6]

 （2）美国顾客满意度指数（ACSI）模型[7]

（3）欧洲顾客满意指数（ECSI）模型[8]

（4）中国清华顾客满意度指数（CCSI）模型[9]

 图2-4 CCSI模型

结合相关研究文献结论和以上四个主流模型发现，影响快递企业顾客忠诚的因素有很多，本文主要研究顾客满意、顾客价值、服务质量和顾客信任这四个变量与顾客忠诚之间的关系。

（1）顾客满意

国内外许多理论和实证研究都证实了客户满意与客户忠诚有正相关关系。顾客就是企业的无形资产，提高顾客忠诚度的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意与否取决于客户期望值与客户体验的匹配程度，顾客体验值高于其预期值，顾客就会满意[10]。论文网

（2）顾客价值

顾客价值是指顾客在交易过程感知到的自己获得的价值总和与自己付出的成本总和之间的差。王锡秋指出，顾客的需要只有在情绪上真正达到满足的程度才是指顾客价值[11]。

（3）服务质量

服务质量是指顾客对于企业提供服务的预期与顾客真实感知到的服务进行比较。服务质量是快递企业生存和发展的基石。刘新燕将服务质量定义为顾客对企业提供的商品或服务的质量的整体判断[12]。

（4）顾客信任

顾客信任是指顾客对某一企业的产品或服务的认同和信赖，它不同于顾客满意，是在顾客满意的基础上不断强化的结果。罗海成和范秀成认为顾客信任就是指消费者觉得企业提供的产品或服务是可信的、善意的[13]。

参考文献