文献综述 国内外相关文献服务系统和制造系统并不一样。制造系统运用库存来平衡需求，而服务系统生产和消费同步进行的，所以排队等待现象时常发生。Tom和Lucey（1995）在对超市的研究中，发现顾客对购物过程的满意程度，一方面与顾客等待结账时间有关外，另一方面还和提供服务的超市是否致力于改进这一过程，提升顾客体验的意愿有很大关系，即服务一方通过一系列努力使得顾客非常满意，并不是简单满意。此外张新安，田澎（2007）研究中，也指出顾客因为长时间等待服务，心中满意度降低，以至于导致服务失败。而这很有可能是因为服务方对顾客的等待满意程度不重视，不采取相应举措来提升顾客等待满意程度。顾客被要求等待时间越久，等待满意度就越低，对服务方就会产生厌烦不信赖的情绪，就会导致服务方整体服务失败，以致流失忠诚顾客。等待从经济的角度上看，是没办法完美消除的，但愉快的等待过程让顾客对服务方提供的价值很大程度地认同，这一点Chatterjee （2013）有所论证。72748

很显然，顾客的等候过程中的满意程度和顾客在等待过程中的时长成反相关，要想提高顾客在等候过程中的满意度就要减少顾客的等待时长。要对此进行改变，一般来说可以从服务方和顾客两方面的进行变革，一方面改进服务流程，提高服务效率。另一方面则是设置顾客服务的优先级，优先满足与餐厅利益关系较大的顾客。对此，从历譞和苏强（2007）研究中可以看出。其本质就是利用增加其它顾客所需的服务时间来达到缩短这部分顾客的时间。这对低级别的顾客来说是一种不公平的方式。服务业不仅要依赖老顾客，更要吸引新顾客，才能达到生生不息。只有服务方站在顾客的角度进行自身运营管理改进，让顾客对这一行为进行感知，争取顾客的认同和感知，才能获得自身的发展 。

顾客是一个具有快速传播性的群体。在现代营销学之父Philip Kotler的营销类书籍中指出，顾客满意度将决定着企业创造的价值最终能否被顾客接受，感到满意的顾客才有可能进行二次消费。同时顾客将这种满意感受向身边其他人所传递，从而带动其他人参与到这一过程中来。这也就是平时我们营销学中客户管理，关系营销等概念。此外群体内部很容易被服务失望群体的情绪所刺激，产生感染现象。所以提高顾客满意度，让顾客愉快地接受这一等待过程，是企业的最终目标。而这一切都应该从服务方自身运营管理方面进行改进，立足于顾客满意度，合理安排服务过程，使顾客相同时间内等待满意度得到提高，效用价值达到最大，为服务方搏得更多忠实的顾客。论文网

2、 文献述评

从国内外的相关研究内容上看，顾客排队问题一直是服务行业以及管理界所探讨的焦点。而焦点背后人们更想要关注的是顾客的满意程度。很显然，顾客在过长时间的等待下，感受不到餐厅的补偿改进态度，极易形成一种不满且带有感染性的情绪，向周围人群散播开来，从而直接影响餐饮企业的收益情况。反之，由于排队体验形成的良好情绪也会带动周围顾客，餐饮企业收益也更容易增加，所以餐饮企业应该有运筹学中“关键线路的思路”的思想，以科学的方法找到服务过程中的最优服务方案，致力于提高顾客整体服务满意度。此外我们不难发现，造成顾客满意度低的原因不仅仅因为长时间等候，还和服务方是否致力于改进这一过程有关。因此，这为我们带来了新的思路，除了缩短等候时长，我们还可以通过其它方式，使得顾客感知到服务方的补偿改进意愿，以此来提高顾客满意度。本文将会对这一思路进行相关探索研究。