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四、提高高星级酒店服务质量管理水平的措施 12
（一）建立健全酒店服务质量管理体系 12
（二）加强酒店日常运作设施设备管理 12
（三）进行人本化管理，培养高素质员工 13
1、加强酒店员工个性化来自优Q尔W论E文R网wWw.YouERw.com 加QQ75201.8766 服务培训 13
2、向一线员工授权 13
1、顾客关系管理系统的概念 14
2、顾客信息收集方式 14
（五）建设酒店特色的企业文化 14
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量的定义和内容
威科夫指出：“服务质量就是满足顾客需求的优质程度。” 质量就是测量一件产品或一种体验满足人们的需求、解决人们的问题或为其增加附加值的尺度。所谓服务质量必须满足四个条件：第一，服务质量就是满足顾客的需求；第二，服务质量就是为顾客解决问题；第三，服务质量为顾客提供附加值；第四，服务质量是有形的，是可以测量的。因为无法测量的东西，是无法管理的；而无法管理的东西是无法保证质量的。酒店服务可被义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量，就是以酒店的设施设备为基础，为顾客提供满足其物质和精神需求的程度。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包含了三个方面：酒店设施设备、酒店实物产品、服务环境质量。酒店的设施设备是酒店生存和发展的基础，是各种服务的依托，也是服务质量的前提和基础。酒店实物产品通常包括客房用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量，这些是来满足顾客的物质消费需要的。服务环境质量，往往是要整洁干净、富有美感，安全有序。而无形产品质量即服务质量，包括酒店礼仪、服务态度和技能、职业道德、卫生安全等。论文网
（二）高星级酒店服务质量管理特点和意义
1、高星级酒店服务质量管理的特点
现代化服务质量管理中的质量具有系统性，全面性的特征。高星级酒店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，酒店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。酒店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的，而应该成为整个企业全员的整体行为。
第一，高星级酒店服务质量管理的综合性。与一般商品不同，酒店的产品具有多样性的特征。酒店产品包含了最基本的衣食住行，也包括办公、休闲娱乐等更高层面的活动。第二，宾客对服务质量认识的主观性。因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平，所以客人对它的认定很可能带有一部分的主观成分，不能无视客人对酒店服务质量的认识与评价，否则将失去市场。第三，服务质量的关联性。酒店是一个普遍联系的整体，酒店的服务质量体现在产品和服务的各个方面。第四，热情有度。酒店的服务是人对人的服务，把握分寸是服务质量的灵魂，酒店对客户的服务不是一成不变的，也不是一视同仁的，应根据客人的需要，为其提供适当化的服务。 高星级酒店服务质量研究杭州大华饭店为例(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_179352.html