2、高星级酒店服务质量管理的意义

服务质量直接影响者一家酒店的经营效益。酒店包含硬件产品和软件产品，即基础设施设备和员工的服务，这是酒店生存发展的基础。当今顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高，为赢得长期的顾客资源，酒店需要提高自身的竞争力，在竞争市场中博得一席之位。而提高竞争力最根本的要求就是提高服务质量，酒店要提供个性化的超值服务来增强顾客的满意程度，从而促进酒店不断地发展。因此，加强高星级酒店服务质量的管理的意义非常重大。

二、杭州大华饭店服务质量管理案例分析文献综述

（一）杭州大华饭店基本情况概述

1、酒店简介

古典庭院式的杭州大华饭店依偎在恬静的西子湖畔，地处杭州市中心，是杭州市一家四星级酒店。成立于1984年4月11日，1936年开业，2016年重新翻修。该酒店占地面积约1800平方米，楼高3-4层共3座，分为北楼、中楼、南楼，共有客房总数160多套。能为客人提供不同类型的房间：标间，豪华房，豪华套房，商务套房，家庭套房，总统套房，侧胡精单以及精品单间等，所有客房重新翻修，装修风格迥异，基础设施设备一应俱全，满足不同顾客的需求；能同时容纳500人的多功能厅和不同规格的会议室，是各类会议、培训、产品展示、婚礼宴会的首选场所，可以满足各种规格的会议、商务洽谈的需求，提供完善、优质的全过程会议接待服务；酒店的明湖苑餐厅以杭帮菜为主，同时拥有川、鲁、粤、淮扬等菜系，极力将中华美食的精髓融合最新美食理念，打造极致味觉盛宴，让美感和美味和谐共融。酒店配备游船，观光车，健身房，娱乐休闲项目一应俱全。

杭州大华饭店历史悠久，享誉海内外。、等许多老一辈党和国家领导人曾下榻大华，中央和地方的许多重要会议也曾在此召开。2016年召开的G20峰会中，印度尼西亚总统以及国家领导一行人下榻大华。大华饭店地理位置优越，交通便利，古典庭院式风格别致，环境优雅，闹中取静，与湖光山色相谐成趣。

2、组织结构

杭州大华饭店组织结构设计的过程中坚持了简洁、有效、可操作的原则，划分了不同的管理层次和管理幅度，保证了整个组织结构安排的精干与高效。