2。3。5 基于移情性 10

2。3。6 总结 11

3 基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进 11

3。1 客户评价好的方面——增强措施 11

3。2 客户不满意的方面——改进措施 11

结论和展望 13

基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进策略研究

0 引言

中国国民经济的高速发展以及对外贸易的迅速增长为中国物流标准化的发展提供了良好的大环境，尤其是最近几年，国内的物流公司越来越专业化，大型企业自建的配送中心渐成气候，一些大型国有制造企业也在物流配送方面有所动作。物流企业相互的竞争越来越体现在服务质量的竞争上，服务质量的好坏已经成为评价一个物流企业好坏的重要指标，服务质量成为取得竞争优势的一个重要方式。然而，作为直面消费者的快递行业的服务质量却屡遭诟病，据调查，网购快递服务的顾客满意度不足40%。谁先有效的改进服务质量，那么必然在抢占市场方面占据极大地优势。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry提出的一种新的服务质量评价体系。自从1988年提出SERVQUAL模型以来，大量学者对其进行了长期研究，并取得了丰硕的成果。曹霞,李玲在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上，提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系[1]。于宝琴，杜广伟运用SERVQUAL模型研究网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系，将SERVQUAL模型用于物流业[8]。张建兰和吴向丹在调查数据的基础上,分析了某图书馆所提供的服务和读者所期望的服务之间存在的差距，对评价指标的重要性进行排序,确定了各服务属性的权重,建立了服务质量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分 [15]。

本文通过分析国内外基于SERVQUAL模型的文献研究，以大学校园为范围研究快递企业服务质量，通过问卷调查的方式了解用户的心理预期、实际满意程度等，并运用之前学者的计算方法，计算出张家港大学城快递服务企业的总体服务质量得分。通过受调查者给出的数据分析以及之前学者的理论研究提出针对性的改进措施。服务质量管理能显著提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节，本文也对此提出了自己的观点。

1 SERVQUAL模型及相关概念

1。1 SERVQUAL模型的概念

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理理论(Total Quality Management，TQM)针对服务行业的服务质量提出的一种新的服务质量评价体系，这个理论的核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量依赖于用户所希望的服务水平和感知服务的水平差（所谓的“期望—感知”模式），用户的期望是对服务质量感受的前提条件，可关键是，客户服务的质量需要超出用户预期。他的模型：分数得分=实际感受分数-期望分数。SERVQUAL模型将服务质量分为五个等级：有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性，每个等级被分成若干问题，通过问卷调查，它允许用户在任何期望和实际感受，以及可以接受的最低服务标准。并通过他提出的相关的22个具体问题来说明，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，近十年来，SERVQUAL模型被各个服务行业的管理者和研究学者广泛接受。该理论认为消费者对服务质量的感知和客户服务机构认为的顾客的感知的不同，做成服务差异模型。研究表明，SERVQUAL模型适用于信息系统和服务行业服务质量的测量，SERVQUAL模型是一个用来确定服务水平的高低，提高服务运营质量的有效的评估工具。