1。1。1 SERVQUAL模型的内容

    SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，通过分析客户的期望来证明社会某一特定部门的优秀。第二部分也包括22个项目，是衡量消费者对行业中一个特定的公司的看法（即被估计的公司）。然后通过两个部分取得的成果比较五个维度，获得每一个计算得到的“差距的结果”。差距越小，服务企业的服务质量越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量越差。相反，间隙越小，服务评估的质量越高。以下是三位学者提出的五个维度。

（1）有形性

有形性是指设施设备、工作人员以及公司的外在形象。有形性可以扩展到其它正在被服务的客户的一些动作。有形性的构成要件有：拥有现代化的服务设备和服务设备；能吸引人眼球的服务设施；员工的工作服是干净的；公司设施能够完美的运用在他们所提供的服务上。

（2）可靠性

可靠性是指公司是足够有能力的，可以满足服务承诺的能力。可靠的客户服务表示，可以无差错地准时来完成和竞争对手相同的服务。可靠性实际上要求公司避免在企业服务的过程中带来的失误，因为失误不仅是意味着直接经济损失，并可能意味着许多潜在客户的流失。构成要件有：哪些对客户的承诺是公司能够完成的；他们能在顾客遇到困难时给出关心和支持；本公司是值得信任的；能按时完成所承诺的服务；有相关数据的正确记录。

（3）响应性

响应性是指给客户提供及时有效的服务的能力。没有特别原因的让客户等待，会对质量感知造成不必要特别差的负面影响。如果没能完成对顾客的服务承诺，快速解决问题将会去服务质量的感知产生积极的影响。对于各种客户的要求，企业不论花多少时间，都要认真负责的完成，也就是说，把客户的利益放在第一位。同时，为客户提供服务的时间长短也是企业的服务质量的侧面反映。有研究表明，在接收企业服务的过程中，客户等待时间的长短关系到顾客的实际服务感受、顾客对印象企业形象的感知以及会在客户满意度上面有所体现。所以尽量减少客户的等待时间，提高提供服务的效率，这会大大提高服务企业的品牌效果。构成要件有：你不能指望他们告诉客户准确的提供服务时间；不可能期望他们及时提供服务；员工并不总是愿意在客户需要的时候帮助客户；员工有太多其他工作，没有时间立即提供服务以满足客户的需求。

（4）保证性

保证性是指员工有知识，有礼貌，有自信，有可信的能力。它能提升顾客对企业服务质量的信心，增强对企业的安全感。当顾客面对的服务人员是一位礼貌、和善并且有知识、有自信的人，他会增加对那家公司的认同感，从而获得信心和安全感。态度良好和有足够的能力两者是互不可缺的。服务人员态度恶劣会使顾客感到不快，而如果他们缺乏足够的专业知识也会令顾客得不到满意的服务。保证性包括如下特征：及时完成客户服务的能力、对顾客是否礼貌和足够尊敬、能否跟顾客足够的有效的沟通、把顾客最关心的事放在心上。其构成要件有：员工是值得信赖的；在从事交易时，顾客会感到放心；员工是礼貌的；员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

（5）移情性

移情性是指为客户提供关怀和个性化的服务。构成要素包括：公司将不会为客户提供指定的合理服务；员工不会对客户提供个人关怀的照顾；你不能指望员工深入了解客户的需求；我们没有优先考虑消费者的利益；服务公司所提供的服务时间不能满足所有客户的需求。