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近年来，随着第三产业服务业的高速增长、服务业在经济增长中的突出贡献，国内服务企业管理者们和研究学者们都对服务管理投入了更多的关注。而服务质量管理在服务管理体系中处于核心地位，起着非常重要的作用。国内外营销专家认为：仅仅依托产品是不可能创造可持续的竞争优势的，拥有了高品质的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保证基业长青。产品质量可看作是企业的命脉，而服务质量就是企业命脉的保护伞。这不仅适用于生产企业，对于服务性企业来说更是关键的绩效领域。所以如何提高服务性企业的服务质量是值得我们关注的话题。
西方学者对于服务质量的研究已经形成了较为完善的理论体系，我国对该领域的研究要晚于西方。近年来，中国学者对服务质量的研究也取得了一定成果，但大部分研究以服务质量理论和评价模型为核心，对于在服务企业中的实证研究还不多，只有部分对图书馆、医院等公共服务机构的服务质量研究。
随着中国服务业的发展，服务业在国内生产总值（GDP）中所占的比重也逐步上升。而餐饮行业在第三产业中的国内生产总值所占比重和就业人数比重都是最高的。这说明了餐饮业的成长有助于事半功倍地带动经济增长和有效解决社会问题。餐饮企业作为人们日常接触频率较高的服务企业，不同企业的服务水平参差不齐，如以高水平的服务质量而闻名的海底捞公司曾一度被作为研究热点，肯德基、麦当劳这样的西式快餐店的服务模式也被中式餐饮企业借鉴效仿。介于餐饮企业定位与发展的多样性，创新性的提升服务质量策略有待被挖掘，优秀的服务经验需要被总结共享。所以本文选择餐饮企业作为研究对象。对于餐饮企业服务质量的实证研究不仅有助于提升企业本身的服务质量，总结出的相关经验也有助于同行借鉴，为我国传统服务业找到符合中国特色、迎合国民需求的发展之路。
本文选择南京中式餐饮企业ZL公司作为研究对象，通过对该公司的经营状况尤其是服务质量进行深入调研，以服务质量差距模型和SERVQUAL及SERVPERF评价模型作为理论依据，对ZL公司的服务质量进行大样本调研及数据分析，从而对服务质量进行评价。最终对该公司服务质量改进策略提出建议，帮助该公司提升服务水平。
2 相关理论回顾
2．1 服务的含义及特征
2.1.1 服务的含义
关于服务的概念，最早是从亚当斯密时代演变而来的，“有一种劳动，加在物质上能增加物质的价值；另一种劳动，却不能够。前者因可生产价值，可称为生产性劳动，后者则称为非生产性劳动”，亚当斯密所谓的非生产性劳动正是现在我们所认知的服务。
对于服务的定义没有统一的观点，即使众多学者已经对服务进行了定义，分别从经济学和营销学角度阐述。AMA（美国市场营销学会）1960年对定义服务：“用于出售或者是同产品连在一起，进行出售的活动、利益或满足感。”1977年希尔（Hill）提出“‘服务’指状态的变化，这种状态可以发生在某个人身上，也可以发生在属于某个经济主体的物体身上；这种状态的变化，是另一个经济主体的劳动成果”。1990年克里斯琴•格罗鲁斯（Christian Gronroos）指出，服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，通常发生在顾客和服务的提供者，及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，它为顾客提出的问题提供解决方案。1991年ISO9000标准的术语定义是：服务是为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动和供方内部所产生的结果。1997年菲利普•科特勒定义服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。