摘要随着经济全球化的不断发展以及物流行业的蓬勃发展，引发了不可避免的激烈竞争。同时，物流企业之间的竞争焦点也逐步转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码，服务质量管理作为物流企业提升核心竞争力的重中之重。本文以提高物流服务质量为目的，充分借鉴相关领域的研究成果，基于服务差距质量模型，发现分析物流服务质量问题并提出改正。首先回顾物流服务质量的国内外研究进展，进而分析某物流企业服务体系现状，其次通过问卷调查收集信息，运用服务差距模型分析，提出物流企业服务质量方面存在的问题，最后，提出相关改进建议。87078

毕业论文关键词：物流服务质量；服务差距模型；物流企业；改进策略

Abstract  With development of economic globalization and flourish of logistics enterprise, fierce competition among logistic industry becomes unavoidable。 At the same time, competition focus of logistics enterprise has been shifted into competition of service quality。 Logistics enterprises have considered service quality as crucial chip and management of service quality as priority in promoting core competence。 In the purpose of improving service quality of logistics, this paper analyzes and fixes the quality problem of logistics service based on research achievement in related area and quality model of service gap。 In the first place, this paper reviews research development of logistics service quality at home and abroad and analyzes current situation of certain logistics enterprise service system。 Then in the use of analysis of service gap model, this paper puts forward problems in logistics enterprise service quality by collecting information from questionnaire survey。 Finally, this paper gives suggestions on how to improve logistics service quality。 

    Key words: Logistics service quality; service gap model; logistics enterprises; improvement strategy

目录

0 引言 1

1 服务质量内涵及其评价 2

1。1 服务质量概述 2

1。2 物流服务质量内涵 2

1。3 物流服务质量评价研究 3

1。4 物流企业服务质量现状 4

2 服务差距模型原理 6

2。1 服务差距模型 6

2。2 服务差距模型在物流企业的应用 7

3 基于服务差距模型的EMS公司物流服务质量分析 8

3。1 公司简介 8

3。2 公司服务质量管理现状 8

3。3服务差距模型分析 9

4 EMS公司物流服务质量的改进策略 13

4。1 管理者认知差距改进 14

4。2 质量标准差距改进 14

4。3 服务交易差距改进 15

4。4 营销沟通差距改进 15

4。5 感知服务质量差距改进 15

结论与展望 16

致谢 17

参考文献 18

附录：调查问卷 19

基于服务差距模型的物流企业服务质量改进策略研究