0 引言

近些年来，随着我国经济的迅速发展，与之相关的物流企业也是发展不断，尤其是自2001年加入WTO以后，大型外企强势进入中国，与国有企业和许多民营企业进行强力的竞争，至此竞争愈发激烈。中国庞大的经济总量决定着整个物流市场的潜力，特别是自“十二五”以来，我国在政策上大力扶持物流行业，根据调查显示，2015年，我国社会物流总费用占GDP的比重保持在18%左右，这说明了我国物流业具有良好的发展前景，当然也反映出物流业存在的一些问题。同时，物流公司在不断发展壮大之后，物流服务质量的管理已经成为企业的战略目标之一。不断的提升物流服务质量水平，实施可持续的服务质量改进是当代物流公司一直追求的目标。基于此，对于物流企业服务质量改进策略研究具有较高的理论价值和实践意义。

目前，国内外对于物流企业服务质量以及其改进策略的研究都基于其内涵及影响因素。比如黄斐、王佳提出企业必须明确客户服务水平和成本的复杂互动关系，深度理解企业实践中服务质量的议题，避免大而全、小而全的粗放式经营[1]。刘美璐、李晓萍从B2B网购环境下分析物流服务质量对关系质量有着明显的正向影响，物流服务质量的每个维度对关系质量的每个维度都有着正向影响关系[2]。Doherty从电子商务角度分析物流服务质量的差距[3]。尹叶青认为物流服务质量直接影响消费者重复购物的黏性，因此物流服务必须从客户需求出发，着眼于消费者最关注的环节[4]。戴君,谢琍,王强通过第三方物流的分析得出信息共享和战略运营协作对物流服务质量有显著正向作用[5]。何耀宇,吕永卫通过忠诚度的分析提出顾客的感知满意度对顾客忠诚度有很大的直接影响，关系到物流企业的生存和发展[6]。陈文沛从网络顾客忠诚度分析转化成本在物流服务质量管理中起到非常重要的调节作用[7]。这些研究充分体现了物流服务质量管理的多样性以及巨大的影响性。

与此同时，为了更好的研究物流服务质量的特性，必须建立适当的模型来辅佐分析。在这方面很多的学者提出了不同的模型，黄兴建,王伟基于期望与实绩比较模型分析来量化顾客感知满意度，从顾客本身的主观感受出发判定服务质量的高低[8]。孟庆良,邹农基,李晓萍,安玲,蒋秀军以分析性KANO为模型构建满度指标和重要度指标，实现服务质量因素的客观化分类[9]。周荛阳以动态观模型提出物流服务质量各相关性之间是不断变化的[10]。而本论文提及的服务质量差距模型作为适用于质量管理的一大重要模型用于物流企业的分析也是非常合理的。论文网

1 服务质量内涵及其评价

1。1 服务质量概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

由于在服务过程中顾客的参与和生产与消费密不可分，所以服务质量需要顾客的认可。服务质量包含以下内涵：

(1)服务水平

好的服务质量不一定是最高水平，但当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

(2)目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

(3)连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时间、任何地点都保持同样的优良服务水平。