2。2 快递服务质量 8

2。3 服务消费的概念及相关特征 9

2。4 心理模型理论及构建 10

3 实证研究设计 11

3。1 研究内容 11

3。2 快递服务消费的服务质量概念模型 11

3。3 深度访谈研究设计 12

3。3。1深度访谈法的概念 12

3。3。2 取样的方式 12

3。3。3 访谈时间和地点的确定 13

3。3。4 访谈大纲 13

3。4 问卷调查研究设计 13

3。4。1 问卷调查的结构 14

3。4。2 问卷的发放 14

3。5 数据分析方法 15

3。5。1内容分析法 15

3。5。2描述性统计分析 15

3。5。3信度分析 15

4 数据分析 15

4。1样本构成 15

4。2 内容分析 15

4。2。1 一级栏目From优T尔K论M文L网wWw.YouERw.com 加QQ75201^8766 构建 16

4。2。2 二级栏目构建 17

4。3 信度分析 18

4。4 数据分析 18

4。4。1 “自我期望”的分析 19

4。4。2 “人际互动”的分析 19

4。4。3 “心理变量”的分析 20

4。5 描述性统计分析 20

5 快递服务消费的心理模型的建立 22

6 服务质量评价心理模型对于快递行业的启迪 23

7 结束语 23

8 附件 25

附件1 被访谈者信息表 26

致谢

1引言

1。1选题背景

1。1。1电子商务大环境下快递服务成为刚需

从1997开始，电子商务开始进入大家的视野，淘宝网、天猫网、当当网、京东、易趣网、携程网等各行各业的电子商务平台如雨后春笋般不断冒出，电子商务平台日益完善和成熟，网络购物逐渐成为消费者日常消费的主流模式。以阿里巴巴为例，2015年“双十一”当天天猫的成交额为912亿元，2016年零点刚过6分58秒，成交额就已达100亿，比2015年足足提早了6分钟，截止11月11日24点，成交额共计1207亿。[ ]论文网

电子商务的发展势不可挡，物流快递这个与电子商务密切相关的行业，也成为这个网络购物市场中人人都想分的一杯羹。90年代由于电子商务的兴起，中国的快递业发展迅猛，铁路，公路，民航等运输部门纷纷加入了快运行列，除了民营企业的巨头四通一达和顺丰，国企代表中国邮政，为了让消费者有更好的消费体验，各大电商平台也在想方设法的提高物流能力，其中以京东的自建物流和淘宝、天猫的第三方物流菜鸟网络为代表。在电子商务的狂潮中，快递行业的重要程度可见一斑。