摘要 随着经济的不断发展，我国酒店业的队伍不断扩大的同时，使得酒店服务质量跟不上发展的速度，服务质量问题日益突出，其中前台服务质量尤为严重，这些问题影响着酒店的发展和竞争，解决这一问题刻不容缓。本论文先通过分析酒店前台服务质量的概述、内容及意义，以慈溪白金汉爵酒店为参考对象，再对该酒店的前台服务质量存在的问题进行分析，并结合自身实习经验提出提高慈溪白金汉爵酒店前台服务质量的对策，希望我的建议对酒店业有所帮助，使前台工作得到进一步的完善。90183

Abstract With the continuous development of economy and the hotel industry team continues to expand, lead to the hotel service quality can't keep up with the speed of development。Meanwhile the problems of service quality had become increasingly prominent,and the quality of desk service is particularly serious。 These problems affect the development of the hotel and competition,so it is urgent to solve this problem。 This paper first analyzes the concept of quality of service, the content and importance of CIXI Platinum HanJue Hotelas the research object,and we can analyse the existence of the hotel reception service quality problems of Baijin hotel,at the same time,I put forward some countmeasures which can improve the quality of the front desk service。I hope my suggestion can have some help and wish the front desk work having a further improvement。

毕业论文关键词：前台；服务质量；策略；汉爵酒店

Keyword：front desk ; quality of service ; strategy ; Platinum HanJue Hotel

目    录

引  言 1

一 酒店前台服务质量概述 1

（一） 酒店前台的基本工作内容 1

（二） 酒店前台的重要性及地位 1

1 前台是酒店经营活动的基础 1

2 前台是酒店客户管理的助手 1

3 前台的形象代表着酒店的形象 1

4 前台作为各部门的信息沟通中心 1

5 前台是酒店管理者的助手 1

（三） 酒店前台服务质量概述 1

（四） 酒店前台服务质量内容 2

二 慈溪白金汉爵酒店前台服务质量现状 2

（一） 慈溪白金汉爵酒店的简介 2

（二） 调查问卷的对象与目的 2

（三） 调查分析 2

1 问卷基本情况 2

2 顾客对于慈溪白金汉爵酒店前台服务质量的满意度 2

3 调查总结 6

三 白金汉爵酒店前台服务质量存在的问题 6

（一） 酒店前台服务人员综合素质不达标 6

（二） 前台设施设备不够齐全，导致顾客不满 7

（三） 客史档案不够重视 7

（四） 规章制度有待完善 7

（五） 前台服务人员源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 的流动率大 8

（六） 预定价格、时段价和网络价的问题导致的投诉