4 前台作为各部门的信息沟通中心

在办理入住登记的同时，前台需要与各部门协调沟通，为顾客提供最快捷、优质的服务和最舒适的住宿环境。

5 前台是酒店管理者的助手

前台人员在上夜班时，每天都需要对酒店入住的顾客进行登记统计和夜审审核，每日需向酒店领导者提交入住登记汇总表、房型升级表与营业日报等报表，以便领导者从中获知酒店的信息，提炼出有效信息，为提出有利于酒店发展的方案，进一步促进酒店的发展。

（三） 酒店前台服务质量概述论文网

服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示,质量在很大程度上决定着竞争的胜负,是酒店业获得良好经济效益的前提 。

服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度 。

由此可见，酒店前台服务是指酒店前台以其前台所拥有的设施设备资源，为酒店顾客提供一系列的服务，用这些服务去满足顾客物质与精神方面的各种需求。

（四） 酒店前台服务质量内容

酒店服务质量体现在有形服务的质量和无形服务的质量。具体表现在技术质量和功能质量两个组成部分，前者主要是指酒店自身所拥有的硬件设施质量，因此，一般来说技术质量这部分是有形的，包括酒店自身所拥有的硬件设施设备、酒店环境氛围。用来衡量的具体标准表现在设施设备是否具有舒适性、设施设备是否完好、服务项目设置是否齐全、酒店环境、装饰和灯光是否适宜等。后者指的是酒店服务人员的服务质量。主要体现在服务人员是否具备良好的服务态度、有无服务技巧、服务效率是否高超、是否具备基本的礼貌道德等。 

由此可见，酒店前台质量也可分为两个方面，分别为有形产品质量和无形产品质量。 有形服务质量包括酒店前台所拥有的设施设备质量，它们是前台服务的基础，通常由前台设施设备是否齐全、前台环境是否具有舒适性、美观性、整洁性和安全性等来体现。无形产品质量包括前台人员提供服务的质量，由前台人员的服务态度、服务技巧、服务效率、礼貌礼节、职业道德等来衡量。

二 慈溪白金汉爵酒店前台服务质量现状

（一） 慈溪白金汉爵酒店的简介

慈溪白金汉爵大酒店，集餐饮、娱乐、客房为一体的综合性酒店，是慈溪市的标志性建筑。它位于市区的西南方向，紧邻城市主干道S213，西靠峙山公园，地理位置优越，拥有便捷的交通和宜人的景色。慈溪白金汉爵酒店总高28层楼，占地面积约9万平方米，拥有顶级餐饮包厢90余间，不同规格的商务单人房、标准双人房、豪华套房、桑拿房、氧吧房等客房共480余间，KTV包厢90余间，棋牌包厢40余间及多功能会议厅和宴会厅，同时配有各式各样的休闲娱乐项目，如自助餐厅、24小时餐厅、咖啡厅、西餐厅、游泳池、健身房、礼品店等，酒店设有停车位1000多个，充分满足顾客的不同需求，同时慈溪白金汉爵酒店前台人员始终秉承“顾客是上帝”的原则去接待顾客。文献综述

（二） 调查问卷的对象与目的

本次问卷的调查对象是慈溪白金汉爵酒店，目的是研究顾客对慈溪白金汉爵酒店前台服务质量的满意程度，从而了解到顾客对酒店前台服务质量的看法，得知酒店前台服务质量存在的问题，并提出解决问题的对策。