1。1 酒店个性化服务内涵 论文网

个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础， 但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特 殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式 服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表 达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。 

1。2 研究背景与意义 

酒店个性化服务研究在近几年呈明显的上升趋势，在竞争日趋激烈的酒店业，个性化 服务对酒店来说无疑是一个非常重要的出路。笔者在酒店进行专业实习的时候就观察到， 酒店管理层意识到个性化的重要性而底层员工因为各种问题观念上达不到相同高度的认 知、服务上达不到个性化的要求。因此，笔者对淮安国信大酒店的个性化服务进行探析。 淮安国信大酒店针对个性化服务有相应的激励措施，也专门设置内部个性化服务责任管理 人员，但是酒店个性化服务仍然存在诸多问题。比如员工个性化服务意识不正确，甚至认 为个性化服务是针对个别顾客提供的；个性化服务缺乏创新，常常敷衍个性化检查。笔者 希望通过对淮安国信大酒店个性化服务存在的问题进行分析，并总结出一些切实可行的办 法来解决个性化服务工作中存在的问题，也希望能通过此研究为酒店个性化服务的探索提 供一些参考。 

1。3 国内外研究综述 

1。4 研究方法 

（1）文献查询 通过阅读有关文献，熟悉与本文相关的旅游方面的概念，尤其是与酒店个性化服务有关的理论知识。阅读相关书籍，在期刊网上检索相关文献，了解学者专家的一些相关研究 成果。 

（2）问卷调查 为了对淮安国信大酒店个性化服务方面真实客观的了解，实地对该酒店从业者进行了问卷调查。调查问卷主要针对基层员工的个性化服务意识、服务方式、管理层员工的个性 化服务意识以及酒店针对个性化服务提出的管理措施等内容进行了解，在此基础上对酒店 个性化服务进行分析。 文献综述

（3）数据处理 对调查问卷所获数据进行整理，采用定性定量相结合的方法研究酒店个性化服务。 

2 酒店个性化服务 

2。1 酒店个性化服务的特点 

由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来 越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣 的酒店产品和服务。这样，服务个性化就成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重 要措施，能否提供差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店企业经营成功与否的关键。 个性化服务具有如下特征: 

（1）差异性 与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根 本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自 我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面 对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不 同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求。如有位常住东方酒店的 美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵达酒店时，接待员就把他安 排在二层，以便他步行从楼梯出入。