（2）主动性 员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应。也就是说，顾客的任何源Q于W优H尔J论K文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ75201.,8766

需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现: 顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触，并且喜欢参与登记注册过程，因而他们便开 发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写，以主动地去满足这些顾客的需要。 

（3）顾客参与性 消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点。顾客可以根据自己的

需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提供个性化的服务。酒店根据顾客的年龄状况、 宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服 务。顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，通过信息的传递 将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自己的个性化需求。