摘 要：如今我们已经进入了全民信息化的时代，基于传统酒店行业日渐落后的 运营管理模式，无论从投入产出比，还是从创新意识, 酒店业已有的营销渠道都 已落后于互联网浪潮下新兴消费渠道的发展以及无法满足新兴消费群体的诉求。 随着互联网的飞速蓬勃发展，酒店业与互联网的融合将成为必然。本文以酒店前 台为研究对象，以互联网大数据平台微信为例，通过实地走访调研和查阅相关资 料，提出对酒店前台办理入住、退房以及与前台服务相关方面的优化方案，目的 在于改善客户体验、增加酒店整体收益，和提高酒店竞争力。90523

毕业论文关 键 词：互联网，酒店前台，微信，酒店管理模式，优化方案

Abstract：We have stepped into an information age nowadays。 Due to the old hotel operation & management mode, no matter from cost-efficiency ratio, or from innovation consciousness, hospitality field has fallen behind the new consumer-reach channel and consumer groups’ needs。 With the speedy developing of Internet, hotels have to combine themselves with new technologies。 This essay is based on the hotel front desk, using big data management platform WeChat as an example, by local hotel

visiting research and reading related reports, issuing new ways of hotel front desk check-in, check-out and relatives improvement plans to create better guests’ experiences, make more revenue and increase hotel competitive advantages。

Keywords: internet, hotel front desk, wechat, hotel management mode, improvement plan

目 录

1 引言 3

1。1 研究背景 3

1。1。1 互联网大数据平台发展现状 3

1。1。2 中国酒店业宏观发展现状 3

1。2 研究意义 4

1。3 研究方法 4

2 酒店前台运营现状研究分析（传统服务流程） 5

2。1 酒店前台客户接待服务流程 5

2。2 酒店前台电话接听服务流程 6

2。3 酒店前台运营目前存在的问题 6

3 互联网大数据平台—微信公众号平台 7

3。1 微信公众号平台简介 7

3。1。1 微信公众号平台账号类别 7

3。1。2 微信公众号平台优势特点 8

3。2 微信公众号平台的影响力 9

4 基于微信公众号的酒店前台数据分析案例 10

5 基于微信公众号的酒店前台移动化设计方案 12

5。1 酒店前台微信移动化入住方案 12

5。2 酒店前台微信移动化退房方案 13

5。3 酒店前台其他相关服务微信移动化方案(送餐，洗衣，换汇等) 13

6 基于微信公众号的酒店前台移动化运营策略 14

6。1 完善酒店微信服务号、订阅号的生态建设 14

6。2 重视酒店前台员工基于微信移动化的服务体系培训 15

6。3 加大酒店针对微信平台系统对接稳定性的技术投入