1。2 研究意义

互联网时代的飞速发展，使得智能手机、平板电脑等电子产品出现在我们的 生活中，给我们的日常生活带来了极大的便利。笔者认为通过互联网大数据对酒 店行业整体运营现状的研究分析，能够帮助我们更好的了解酒店行业目前的运营 情况，也有助于我们采取更有效的措施来发展酒店业[3]。然而就目前而言论文网，无论 在学术方面还是实践方面，还鲜有人从移动互联网大数据的角度对酒店行业进行 研究分析，这就导致酒店企业在进行实际绩效评价时，评价凭借主观意向，缺乏 量化的标准，作出不合理的判断，影响实际结果，从而更无法充分利用大数据这 一有效工具来进行针对性的系统升级。基于上述背景，本文针对酒店行业目前最 可感知升级效果的酒店前台提出自己对其移动化方向的改进举措，从而为酒店前 台在之后运营过程中整体运营效率的提升提供有效可实施的参考建议。

1。3 研究方法

本文精选了一些知名酒店集团旗下具有代表性的酒店品牌通过实地走访调 研，了解目前酒店行业的整体发展状况、前台运营流程以及目前亟待需要改进完

善的问题点，并结合查阅相关数据统计资料进行综合考量和构建模型，从而提出 有效可实施的改进方案。

2 酒店前台运营现状研究分析（传统服务流程）

2。1 酒店前台客户接待服务流程

图 1 酒店前台客户接待服务流程

（1）当客人到达前台：

①向客人问好，行注目礼，表示欢迎。

②微笑礼貌咨询客人在到店前是否已有预订。若是预订客人，按预定资料 登记办理入住手续；若无预订，若酒店有空房，应尽量满足客人住宿需求；若客 满，帮助客人与其他酒店联系安排住宿。

③要求客人填写入住登记表并准确填写登记表上的相关信息。

④和客人确认其所选择房间的房型、房价及付款渠道。

⑤前台工作人员制作与填写房卡信息。

⑥前台工作人员打印入住单。

⑦与客房部联系。办理好客人入住手续后，前台工作人员应将客人的入住 信息在操作系统上同步给客房部，以便其做好接待工作。

（2）当客人办理退房：

①客人交纳房卡及押金单后前台工作人员需请客人稍作等待并为其办理退 房手续。

②联系客房部门查房，并检查客人所退房间单据等事项。

③完成查房后，客人若有额外消费或赔偿时告知客人后入账。

④再次检查账目，确认无误后为客人办理退房手续。

⑤账单打印后请客人签字确认，为客人开具发票并致礼貌道别用语。

⑥引导客人进行入住评价，并欢迎其下次再次入住。

⑦整理退房客人的相关单据并按酒店规定进行备份保存。

2。2 酒店前台电话接听服务流程

图 2 酒店前台电话接听服务流程

①客人致电前台描述其需求。

②前台总机房接听并安排相关部门工作人员到客人所在房间进行服务。

③客人等待并接受服务。文献综述

④前台总机房在服务完成后进行电话回访。

2。3 酒店前台运营目前存在的问题

（1）工作效率低 酒店客人传统的入住需要在酒店前台进行身份验证、制作房卡及押金预付等流程。退房时需要在前台持房卡进行消费结算，如需开具发票还需告知前台具体 抬头，这之间的沟通以及操作都增加了时间成本。另外客户在入住时也会遇到一 系列问题，比如续住客人需要次日将房卡送至前台重新激活，否则无法进入房间 等。这些繁琐的流程都给客户带来了很差的入住体验，也使得酒店整体运营效率 较低。据有关数据统计，一个前台员工办理单客入住、退房的平均时间在 5 分钟；