摘要：服务质量是企业在竞争中致胜的法宝，提升服务质量是企业不断发展的基础。为了提升“滴滴”的服务质量，本文运用KANO模型分析方法，设计“滴滴”公司服务质量提升决策流程，构建KANO满意度指标和重要度指标的模型，确定质量属性提升决策指标。通过设计标准化问卷对“滴滴”用户进行调研，基于KANO模型确定“滴滴”服务质量属性的最终分类和决定提升服务质量属性的优先权，得到滴滴出行服务质量提升决策结果，以最大程度地提升顾客的满意度。92420

毕业论文关键词： KANO模型，服务质量，质量属性，滴滴出行

Abstract: Service quality is the magic weapon for enterprises to win in competition。Improving service quality is the foundation of enterprise’s continuous development。In order to improve the quality of service of Didi Taxi,this paper utilizes the KANO model analysis method and design Didi company’s service quality to improve decision-making process。 Constructing the model of KANO satisfaction index and importance index model。 Determining quality attributes decision-making index。 Through the design of standardized questionnaire for the investigation of the Didi users。Based on the KANO model to determine the final classification of the service quality attributes, and decided to improve service quality attributes of priority to get the service quality improvement decisions of the Didi for maximizing customer satisfaction as a result。

Keywords： KANO model,quality of service,quality attributes,Didi Taxi

目录

1  引言 3

2  KANO模型理论概述 3

2。1  KANO模型概述 3

2。2  KANO指标设计 4

2。3  数据处理的理论依据 5

2。4  质量属性提升的决策指标设计 5

3  滴滴公司服务质量提升决策流程 6

4  问卷设计与结果整理 8

4。1  KANO问卷设计 8

4。2  调查过程 9

4。3  服务质量因素的分类结果 9

5  滴滴出行服务质量提升策略 12

结论 14

参考文献 15

致 谢 16

附 录 17

1  引言源F于K优B尔C论V文N网WwW.youeRw.com 原文+QQ752^018766

随着互联网的不断发展，尤其是智能手机的快速普及，网约车发展方兴未艾。据中国互联网络信息中心发布的第 38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2016年上半年，网络预约出租车用户规模为1。59亿人，在网民中占比22。3%。网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与[1]。

2012年，滴滴出行在北京中关村诞生。滴滴出行是全球最大的一站式多元化出行平台。2015年9月9日，“滴滴打车”更名为“滴滴出行”，并启用全新LOGO，推出新版APP“滴滴出行”。滴滴涉及范围很广，在中国400多个城市为近3亿注册用户提供出行服务。滴滴出行还提供滴滴海外，敬老服务，拼车等特色服务。滴滴出行同时具备乘客电话保护，用车途中一键分享行程等安全乘车功能。