在“互联”、“智能”的大环境下，各种网约车的出现给人们的出行带来了很大的方便，但同时也会带来一系列的服务质量问题，伴随着激烈的市场竞争，如何更好地为乘客服务以提高服务质量成为面临的难题之一。国内目前关于滴滴出行的研究也大多基于它是分享经济的领跑者，解剖新商业模式对经济的影响，而关于滴滴出行服务质量的研究论文并不多见，并且对影响顾客满意因素只是进行简单归纳测评，对于定性定量研究缺少系统性和全面性。服务质量是一种顾客感知的质量，而影响质量的要素也是由消费者决定的，所以在明确服务质量状态的前提下，从消费者视角洞悉消费者对“滴滴”服务质量的感知情况显得尤为重要。对于服务质量的研究有很多的方法，为了可以更加系统和全面地研究并解决问题，本文借鉴了KANO模型，通过对服务质量属性的定性及定量分析，从而设计出提升服务质量的策略以提高客户满意度。

2  KANO模型理论概述

2。1  KANO模型概述

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系[2]。将不同服务质量属性和客户的满意程度对比，狩野教授把产品服务质量属性分为五类：

基本型需求：是顾客认为的理所当然的需求，也是最基本的要求。当充分满足顾客此项需求时，顾客也不一定会表现出满意，但是当没有满足顾客此项需求时，顾客会表现出很不满意。

期望型需求：此类需求的满意程度随需求满足的多少而不断变化。若能够达到顾客预定的期望值甚至超出其期望值时，顾客的满意度也会随之增加，当此类需求达不到顾客的期望值时，客户的满意度会随之降低。

魅力型需求：对于此类需求，顾客不会过分期望，顾客满意值会随着满足程度的增加而不断增加，即使出现不完善的情况，顾客的满意度也不会受到影响。

无差异型需求：此类需求不会影响顾客的满意度不。

逆向型需求：此类需求的满足程度与顾客的满意值成反比，提供后顾客满意度会随之减小。

KANO模型常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素[4]，因此KANO模型在很多的领域里受到广泛的应用。李腾辉[5]等基于KANO模型对三甲医院门诊服务进行调查分析；陈梅梅[6]等基于KANO模型对B2C网站顾客满意度影响研究；薛阳阳[7]等基于KANO模型对手机购物顾客满意度研究；潘秋岑[8]等基于KANO模型对学术期刊网站功能服务需求的评价。

2。2  KANO指标设计来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766

为了更加准确地了解顾客对产品或服务属性的认知情况，在设计KANO问卷时将每一个质量属性设计成正、反两方面问题，并设置了喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受和不喜欢五个选项。在正反问题的回答方面，肯定回答的程度要比否定回答的程度更强烈，基于现有的文献，对满意/不满意水平进行不对称赋值，如表1所示。

此外，为了了解质量属性的重要程度，参考现有的研究文献，对重要性设置了不重要、有些重要、重要、很重要和非常重要五个等级，并赋予了相应的数值以便对结果进行量化处理，如表2所示。

2。3  数据处理的理论依据

设F为产品或服务的质量属性， 是j顾客对产品或服务质量属性F的负向问题的评价， 是j顾客对产品或服务质量属性F的正向问题的评价， 是j顾客对产品或服务质量属性F的重要性评价， 为顾客对负向问题的平均满意水平， 为顾客对正向问题的平均满意水平，则