3.3.2计算过程 13

4服务质量评价实证研究 14

4.1公司介绍 14

4.1.1顺丰快递 14

4.1.2韵达快递 14

4.1.3天天快递 14

4.2数据整理 15

4.3数据分析 15

4.3.1评价指标数据收集 15

4.3.2建立评语集 15

4.3.3指标权重确立 15

4.3.4测评结果分析 16

结 论 23

致 谢 24

参考文献 25

附 录 26

快递企业物流服务质量评价研究

0引言

快递行业于20世纪60年代末在美国起源,而中国于1979年成立第一家快递企业。因为发展比较早，所以欧美等发达国家的快递业发展相对成熟,近年来中国电子商务的蓬勃发展,催生了快递的使用量激增，快递行业也就自然而然的高速发展。但是由于快递企业的发展速度太快，起步又比较晚,相对于高速发展的快递需求,快递服务质量发展的速度较慢,服务质量并没有满足大家的需求，与发达国家相比存在较大的差距。

快递物流在当今社会是很重要的一环，起到了连接客户与商家的重要作用。电子商务的快速发展，让快递业成为了电子商务联系现实社会重要的纽带。但是现在快递服务质量上依旧有欠缺，存在着很多问题，快递速度慢，快递丢失，受损等售后问题等日益明显，售后问题申诉也达不到好的效果，服务质量差强人意。江浙沪沿海地区经济的高速发展离不开快递业的成熟发展，比较大型的成熟的快递企业都坐落在江浙沪沿海地区，但是中部和西部的快递业发展就比较落后了，没有大型的快递企业，本地的快递业务也由沿海地区的快递企业承包，发展的可能性就更小了，本地的快递企业由于服务质量做得不好，也会逐渐被淘汰，情况会愈发糟糕。虽然沿海地区快递企业的发展比较好，但是服务质量上依旧是比不上发达国家的水平，需要继续提高。随着邮政局对于快递业实施更为严格的监管以及邮政法的出台，服务质量的好坏对快递企业以后的发展起着重要的作用，沿海地区已发展的快递企业需要继续提高服务质量，中西部地区为发展自己的快递业以及电子商务就需要提升自身服务和消费者体验。

在中国快递企业发展如此迅速的大背景下，服务质量却得不到广大群众的认可，在这样的情况下，研究快递企业的服务质量,有利于提高快递的整体服务水平,有助于提升快递企业的品牌美誉度,有助于使快递企业获得客户信息,最根本的是可以增强快递企业的竞争力。本文针对这些情况，分析研究了服务质量评价模型，选取SERVQUAL和LSQ等模型对服务质量进行评价研究，以顺丰、韵达、天天快递为实例进行问卷调查，通过问卷调查得出数据对这三个企业进行服务质量评价，以实证研究结果对服务质量提升起到一定的引导启示作用。

1快递业现状

1.1中国快递行业发展史中国邮政于1980年开办了国际特快专递业务，1984年开办了国内特快专递业务，开中国大陆快递业之先河。同期，全球各大快递公司均看好中国市场，1986年，DHL通过与中外运合资，率先进入中国市场。此后，UPS、FedEx、TNT等国际快递公司也陆续介入。20世纪90年代，珠三角和长三角地区经济发展迅速，对商务文件、样本传递的时效性、安全性、方便性要求越来越高，催生了以顺丰和“三通一达”为代表的民营快递业。