1.2.2企业因素

（1）企业品牌形象企业品牌是优良品质的保证，顾客一般购买商品或服务都会选择自己所知晓的品牌，对于那些没有听过的品牌往往不进行尝试，从而降低一定的购买风险。企业形象是能在顾客心目中留下的印象。一旦顾客觉得企业形象好的话，在情感上已经倾向于企业的产品和服务。心理上有这种倾向，购买该企业的产品和服务就顺理成章。良好的企业形象深深地影响着顾客忠诚度，许多企业在销售的同时，热心于公益事业、积极参加社会活动，原因是为了塑造良好的企业形象。

（2）企业文化与员工服务水平企业文化以其精神、价值观等核心内容主宰着企业的整体战略发展导向，有

了这种战略牵引力，企业与员工会达成共识，从而双方互相信任，形成强大的凝聚力，促进企业的可持续协调发展。企业文化能加强员工的责任感、激发员工的使命感，从而提高连锁超市的整体服务水平，留住现有顾客，吸引新顾客[12]。现在很多企业的产品相似度很高，顾客就会更加注重服务水平，所以，企业员工的服务水平是重要因素。

（3）企业选址对于超市的选择，消费者喜欢选择离家近，或者交通方便的超市，所以超市的选址应该选择覆盖范围最大的地段。企业选址是一项长期性的投资，关系到企业未来发展前景。合适的地理位置是先决条件，它决定了潜在客户的多少，也会对销售收入产生一定的影响。

（4）企业与顾客之间的沟通企业应该与客户保持长期稳定的关系，定期与顾客沟通，包括企业价值观沟通、服务与产品沟通和情感沟通等方面。这样不仅可以提高顾客对企业的信任，还能了解到顾客真正的需求，从而促使企业改进。尤其是当顾客出现抱怨、投诉时，一定要做好售后服务，及时有效地沟通，让顾客满意，维护顾客忠诚，这样才能促成再购买。

（5）企业的内在价值内在价值包括商品质量、服务质量和价格优惠[13]。商品质量是吸引消费者的

重要因素。在市场经济条件下，产品极度丰富，可供消费者选择的余地很大，消费者考虑更多的是质量因素。

（6）促销活动促销活动是吸引消费者购物的一个重要因素，顾客往往会被各种各样的促销

活动吸引，从而产生购买行为。促销活动比较常见的就是以低价的策略来吸引顾客，这是企业一贯的做法，但也是短期内最有效的一个方法，因为消费者对价格是很敏感的，想要达成购买往往很容易。但是连锁超市也要注重创新促销方式，不能只靠低价竞争。

（7）产品替代者吸引力市场竞争让企业拥有了越来越多的竞争对手，竞争对手们生产相似的产品，

提供相似的服务，产品严重同质化。当竞争性选择吸引力减少时，顾客满意与顾客忠诚之间的转移关系将会减弱。替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。

（8）购物环境购物环境是顾客进入企业最初的感知[14]，建筑外观、室内装潢、商品陈列等

都是影响顾客选择企业的因素。只有在舒适的环境下，顾客才能充分享受购物过程，有愉悦的购物体验。

1.3顾客忠诚度水平提高对连锁超市的作用

（1）有利于增强顾客信任感。忠诚顾客对连锁超市的商品和服务表现出高强度的信任感，信任连锁超市的商品质量和服务质量，从而形成稳定的购买习惯和品牌认知，即使价格上升也会继续购买或接受连锁超市的产品或服务，愿意为优质的产品和一流的服务支付比较高的价格，不会轻易改变对连锁超市的选择，更不会立即选择新的商家，而且从而增加企业的销售收入和利润总额。