摘 要：经济和科技的快速发展，带动了服务行业的进步，网站服务也迅速发展起来。但从发展层次来看，还处于较低的水平，这种差距主要体现在服务营销的方面。服务营销作为一个新的理论有很大的发展空间，特别是网站服务业的服务营销更是一个崭新的课题。通过研究网站服务业的服务营销，可以有效地帮助一些网站服务者提高服务质量并获取竞争优势。本文以同程旅游为研究对象，分析了网站服务者在服务营销策略方面存在的问题，并根据所存在的弊端提出了一系列解决措施，以为同程旅游自身以及其他一些旅游网站在服务营销方面的发展提供借鉴。57424

毕业论文关键词：服务业，同程旅游，服务营销

Abstract: The rapid development of economy and technology drives the development of service industry,web service are booming.However,according to the stage of development,it is still at the very low lever,the distance mainly shows on the service marketing.Service marketing as a new theory has great development space,especially the website service maketing is a brand new topic. By reaserching website service marketing,can effectively helps web server improve the quality of service and obtains a competitive advantage.In this paper,with tong cheng tourism as the object of studying.It analyzes the problems on their service marketing and puts forward a series of solutions to solve these disadvantages,in order to provide some references for the development of tong cheng tourism itself and other tourist site in the service marketin.

Key words:  service industry,tong cheng tourism ,service marketing 

目  录

1  引言 3

2  基本理论概述 3

3  同程旅游简介 4

3.1  同程旅游的发展历史 4

3.2  同程旅游的竞争环境分析 4

3.3  同程旅游的服务营销现状分析 4

4  同程旅游在服务营销策略方面的不足 5

4.1  缺乏差异化和个性化服务 5

4.2  服务对象的局限性 5

4.3  缺乏服务创新 5

4.4  标准服务得不到贯彻落实 6

4.5  缺乏对服务好坏的判断标准 6

5  同程旅游在服务营销策略方面的对策 7

5.1  实现差异化和个性化服务 7

5.2  多种媒体宣传，加强细微化服务 7

5.3  全方位进行服务创新 8

5.4  完善监督体系，健全管理体制 9

5.5  结合顾客感受制定服务判断标准 9

结论 10

参考文献 11

致谢 12

1  引言

服务业是经济和技术发展到一定阶段的必然结果。伴随着人们生活条件的逐渐改善以及日益加快的生活步伐，更多的家庭主妇投入工作的潮流中，使得人们在拥有更多收入的今天缺乏的是时间，这必然就会带动类似淘宝网性质的网站不断涌现。伴随着人们生活条件的逐渐富裕，人们越来越重视生活的质量，21世纪的今天，人们不仅要满足生理上的一系列需求，更要精神上的双重满足，这必然就会带动旅游服务业的蓬勃发展，随之而来的是旅游网站的不断涌现，例如，人们众所周知的携程旅行网、去哪儿网以及同程旅游网等等。同程旅游在众多旅游网站中脱颖而出并不断被大众所熟悉，但是没有哪家服务网站能做到很完美，或多或少都会有其不足之处，在这个充满竞争的社会中，为了生存，为了更好的发展，只有不断完善其不足之处。而对于网站服务者来说，要想不断强大，所要改善的不仅仅是其所经营的产品，更多的是能够通过给消费者提供的服务来满足消费者精神上的需求。本文以服务和服务营销为主要的理论依据，以同程旅游网为主要的研究对象，通过对它的服务营销策略的具体分析，找出其不足之处，帮助其更好的发展。