摘  要：现如今社会经济的发展，人民生活水平提高，汽车从奢侈品变成必需品，汽车业得到快速发展。4S店以及代理商越来越多，竞争越来越激烈。客户满意度也越来越受到企业的重视。客户满意度就是客户对企业所提供服务的满意程度，是企业建立和提升顾客忠诚并保留客户的一种方法。本文以淮安宝景4S店的客户满意度为对象，通过对顾客满意度调查分析，找出存在的问题，并提出相应的解决对策，提高客户满意度，从而使宝景4S店从中脱颖而出成为行业榜样。57822

毕业论文关键词：宝景4S店，客户满意度，提升策略

Abstract: Nowadays the development of social economy, people's living standards improve, car from a luxury into a necessity, auto industry get fast development. 4 s shops and the agent is becoming more and more and more and more fierce competition. Customer satisfaction is becoming more and more brought to the attention of the enterprise. Customer satisfaction is customer's satisfaction with the services provided to enterprises, is the enterprise establish and improve a method of customer loyalty and retaining customers. Of huaian treasure scene 4 s stores to customer satisfaction as the object, through analyzing the customer satisfaction investigation, find out the existing problems, and puts forward corresponding countermeasures, improve customer satisfaction, so that the treasure scene 4 s shops have emerged as the industry model.

Key words: Bao jing 4 s shop, customer satisfaction, enhance strategy

目 录

1  引言 3

2  顾客满意度概述 3

3  淮安宝景4S店客户满意度调查 3

3.1  淮安宝景4S店背景介绍 3

3.2  淮安宝景4S店客户满意度问卷调查设计与收集 4

4  淮安宝景4S店在客户满意度方面存在的问题 4

4.1  销售人员不专业 4

4.2  客户关系的管理不完善 5

4.3  维修人员技术不高 5

4.4  4S店细节服务不到位 6

5  淮安宝景4S店提高客户满意度的有效途径与策略 6

5.1  强化员工专业技能培训 6

5.2  优化客户关系管理 7

5.3  组织开展企业内部维修竞赛 8

5.4  重视细节服务，增加特色服务 8

结论 10

参考文献 11

致谢： 12

附录 13

1  引言

随着社会经济的发展，居民消费水平的提高，居民在汽车产品上投入加大，伴随而来的各个品牌的汽车4S店应运而生。而对于宝景4S店这样的服务性行业来说,调查客户满意度是发现其存在的问题与其它竞争者之间差异的重要途径。对如何提升宝景4S店客户满意度可以从多个方面认识。从4S店的角度来看，客户对4S店的理想和总体期望、客户的消费心理、客户的承受能力、客户的服务需求，这就决定了4S店应做好全面、充分的市场调查，更好的分析4S店定位。定位是对产品和服务进行设计，从而使其能在目标顾客的次能力上占据一个独特的、有价值的位置[1]。从客户的角度来看，汽车质量、汽车价格、4S店的退换货、4S店的投诉处理、4S店的售后服务，这都要求4S店要提高各方面的竞争力，建立更好的服务，让客户满意。从销售人员来看，销售员履行岗位职责不到位、服务态度冷淡、服务接待不规范、销售人员专业知识不足，这些表明4S店必须建立完善的人员培训体制，树立良好的4S店形象。