2  顾客满意度概述

市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。它是顾客对所认同产品和服务的满足程度。满意度是顾客购物后对于购买产品或服务的反映，它是对商品或服务本身或服务的性能的一个评价，定义出一个与消费有关的关于满足感的快乐标准，包括比满足感的标准的低或高，是一种心里感受。顾客满意度是一个不断变化的标准，可能会使一个顾客得到满足的东西，但是不一定会使另外的顾客感到满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意[2]。

3  淮安宝景4S店客户满意度调查

3.1  淮安宝景4S店背景介绍

     淮安宝景汽车销售服务有限公司位于淮安经济开发区翔宇大道21号，隶属于润东汽车集团，是宝马和华晨宝马中国共同授权的淮安地区拥有BMW标准4S展厅及服务中心的唯一授权特许经销商，年销量近600台，拥有员工数135人，销售30人、售后60人。秉承BMW全球标准的品牌管理模式，淮安宝景提供BMW全线车系、信息咨询、反馈服务。

     淮安宝景4S店是淮安地区第一家专业经销店，主要打造成一家专业的汽车销售服务专营店，为淮安新老车主提供专业的、贴心的一站式服务。主要车型有1系、3系、5系、7系，SUV包括X1、X3、X5、X6。淮安宝景汽车4S店作为BMW授权经销商坚持为客户提供纯粹的驾驶乐趣，致力于为您的爱车提供全方位的优质服务。

3.2  淮安宝景4S店客户满意度问卷调查设计与收集

问卷调查主要是为了了解宝景4S店客户满意度现状，从而发现宝景4S店存在哪些问题，采取一系列措施推广宝景4S店的品牌形象、企业理念、增强企业的影响力和营销力。

问卷共设计有26个问题，主要调查对象是来宝景4S店保养的宝马车主。问题主要分为两个部分，一部分是对调查者基本情况的调查，如性别、年龄、工作等；另一部分是对已经购买宝马车的车主的调查，主要包括对产品品种的期待、对汽车价格的看法、以及对员工的服务态度的看法等。

调查采取随机抽样的调查方法。共发放问卷120份，问卷调查从2014年3月23号至2014年4月6号，调查对象为来宝景进行保养的车主历时14天，回收问卷120份，其中有效问卷115份，无效问卷5份，有效问卷率为95.8%。

参与本次调查的男士为80人，占调查总人数的69.6%；女士为35人，占调查总人数的30.4%。通过调查发现到宝马的顾客群只要集中在28-45岁，还了解到宝马顾客中男士一般会选择5系，7系SUV则会选择X5，X6。而女士则会1系3系而SUV则会选择X1。5系的销量占了三分之一，其次就是3系占了六分之一。

4  淮安宝景4S店在客户满意度方面存在的问题

4.1  销售人员不专业

首先，宝景4S店的服务人员的知识不专业，提供信息或服务无法满足顾客的需要。根据调查得知宝景4S店内销售人员有30人，接受过汽车营销专业培训的人只有6人，只占了20%，由于服务人员明确的分工导致他们单方面的指知识获取的不够广泛，有的没有经验的销售人员缺乏专业的知识，以及对信息更新换代不及时，当顾客和销售人员接触的时候，服务人员不能提供给顾客最需要、最准确的服务，使得服务效率低下以及信任感下降。还有一些销售人员为了更好地销售本店产品，会夸大产品本身的性能，以及做出虚假承诺，这种不诚实的话语和态度，在顾客追问下很容易漏出破绽，当顾客发现实车与销售人员所说有出入时，就会产生对宝景4S店的不满。另一方面服务人员对顾客提出的问题不予理睬和回答客套且态度生硬，还存在员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，这些都不能令顾客满意。导致这样的问题的原因是我国对汽车服务业人才培养投入不足，与国外汽车服务人员引职业教育做法不同，我国汽车服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习[3]。其次，宝景4S店服务人员接待顾客时态度不是很热情甚至有点冷淡，调查问卷第二部分第五、六、七题涉及。根据图1的数据可以看出，服务态度热情占30%，态度一般中占45%，态度冷淡占20%，态度恶劣占5%。