摘  要：现如今市场竞争相当激烈，导致企业对顾客忠诚度的管理变得尤为重要。所以，企业的管理者应要全面了解影响顾客忠诚度的因素，并且要它以它的影响因素为基础来管理顾客忠诚度。本文简述了顾客忠诚度的意义，以及顾客忠诚度的重要性。本文采用问卷调查了金鹰的顾客，获得了他们的的购物感受，通过问卷结果分析总结了影响顾客忠诚度的因素，最后本文从影响顾客忠诚度的因素出发，从几个方面提出总结了措施，为企业发展提供参考。61457

毕业论文关键词：顾客忠诚度、影响因素、企业发展。

Abstract： Now the market is highly competitive, which make business management of customer loyalty become particularly important. Therefore, the enterprise managers should fully know the factors of the impact of customer loyalty. We can use its influencing factors as a basis for managing customer loyalty. This paper describes the meaning of loyalty and the importance of customer loyalty. In the questionnaire, Golden Eagle's customers express their feeling of shopping experience. Results of the questionnaire summarizes the factors that influence customer loyalty. Finally, in terms of the factors that affect customer loyalty summarizes the proposed measures to provide a reference for the development of enterprises.

Keywords： customer loyalty, influencing factors, enterprise development

1  引言 1

2  文献综述 1

2.1  顾客忠诚度概念 1

2.2  顾客忠诚度的影响因素 2

3  顾客忠诚度影响因素关系模型 3

3.1  淮安金鹰现状分析 3

3.2  变量测量 3

3.3  研究假设及结构方程建模 5

4  数据的收集和描述性统计分析 6

4.1 数据收集 6

4.2 描述统计分析 6

5.1 问卷的信度和效度检验 8

5.2 结构方程的因果关系检验 10

6  提高金鹰顾客忠诚度的途径 10

6.1  完善客户服务 11

6.2  改善购物环境 12

6.3  保证产品质量 12

6.4  采用差异化价格策略 13

结 论 14

参考文献 15

致  谢 16

附  录 17 

 1  引言

随着购物中心市场竞争的日益严峻和吸引顾客的成本增高，顾客忠诚已经引起各界的普遍关注。基于相关的文献理论，对顾客忠诚度的影响因素分析和概括，希望淮安金鹰的发展能得到一些参考。淮安金鹰就应该抓住机会培养顾客忠诚度。之前在淮安金鹰营销活动中，较多的精力都放在了吸引新客户，而忽视保持现有客户的重要性，就使得现有的客户大量流失。但是淮安金鹰为保持现有的销售业绩，就要保证源源不断的“新客户”，这样循环往复。这就是著名的“漏斗原理”。假想淮安金鹰在一月内失去1000个顾客，但是也同时又得到其他的1000个顾客，乍一看，金鹰的销售业绩并没有受到一点波动，但是事实是金鹰为了吸引这新的1000个客户在宣传、促销上面的花费显然要比维护1000个老客户的花费多得多了，那么金鹰在投资回报率上来说是一点儿也不经济的，一点也不科学的。而且根据著名的 20 /80 原则，意思就是说其实金鹰大部分的利润都来自老顾客，忠诚顾客， 如果金鹰长期有稳定的消费者光顾， 这样一来不但是会有稳定的销售收入， 而且还会减少营销成本。”[1]现如今，市场为买方市场的情况下，产品的同质化情况越来越严重，除此之外，产品的更新周期也变得更短，大多数购物中心采取的营销方法和推销方式也都差不多，顾客的消费都也不是感性消费，冲动消费，因此对消费者的维护，同样顾客忠诚度重要的重要性也上升到了一定的高度，让金鹰不得不重视起来。