2  文献综述 

2.1  顾客忠诚度概念源:自'优尔.·论,文;网·www.youerw.com/

2.2  顾客忠诚度的影响因素

3  顾客忠诚度影响因素关系模型

3.1  淮安金鹰现状分析

金鹰购物中心坐落于传统商业黄金位置或新城区核心位置，是国内数一数二的大型综合购物中心，已有一定规模。已经在香港上市，具有较强的融资优势。源源不断的现金流，以至于金鹰才能立于不败之地。具有强筋的招商能力和后期的经营能力。国内类似的金鹰模式还很不成熟，不能完全借鉴和模仿，必须不断的自我摸索。不知道这样的价格是不是配得起现行的服务。金鹰现行的发展也是没有可持续科学的管理方式。可以筹备内地IPO，前景获得大部分证卷机构的认同。国内市场尚不存在龙头企业垄断，所以正是金鹰奋斗崛起的时代。居民的消费能力和消费品位在发生变化，居民们的消费能力在提高，生活水平在提高，人们更加注重体验式消费。在全球化竞争日益激烈的环境下， 企业要想获取持续的竞争优势， 就必须站在顾客的立场上， 时刻关注和了解顾客需求的变化， 真正建立起全方位的顾客忠诚经营。[11]对金鹰的如上分析，我们对淮安金鹰顾客忠诚度做出如下的变量测量。

3.2  变量测量

以往的研究表明，顾客忠诚的影响因素不仅为对产品的质量和价格，更有购物中心的服务以及环境。因此，我们认为影响金鹰顾客忠诚应该包括①购物环境，主要指的购物中心的装修、格局、气，灯光等；②服务，主要指购物中心的售前商品信息的发布，售中以及售后的个体种种的各种服务；③质量，是指产品的性价比。

由此，我们在借鉴前人研究的基础上，经过修改得到表2的本文研究需要使用的测量指标。

表2 顾客忠诚程度及其影响因素测量

变量 编号 测量项质量

 价格 Q1 质量是我在金鹰购物的首要因素

Q2 我认为金鹰销售的产品的质量很好

Q3 金鹰的商品质量在淮安是一流的

Q4 我认为金鹰的产品满足我的需求

Q5 相较新亚万达，相同产品金鹰质量好

Q6 淮安金鹰销售的产品价格普遍较高

Q7 我认为在金鹰购买的产品物有所值

Q8 我认为金鹰销售的产品价格很贵

Q9 推荐说的价格对我影响较大

Q10 相较新亚、万达等其他购物场所，相同产品金鹰价格低

Q11 购物时，导购态度热情细心

Q12 能及时了解到金鹰的产品信息

Q13 我订购的产品总是如期到货并且完好

Q14 退换货时简单方便

Q15 购物过程中投诉的问题得到及时的解决

购物环境 Q16 金鹰购物时付款方便

Q17 在金鹰购物时，金鹰的灯光舒服

Q18 在金鹰购物时，商场里的道清爽

Q19