摘  要：改革开放30年以来，经济生活水平的大幅度提高，不仅改善了人们的生活水平也促进了许多新兴产业的发展。许多传统服务产业也受到了新的刺激，要求自我进行符合国情的产业调整。本文主要讲的是餐饮业中的佼佼者——海底捞火锅企业，在面对消费者不断提高的要求中，不断完善自身，将企业营销的重点放在服务营销上，而大获成功并且成为有口皆碑的火锅品牌。通过本文我将运用市场营销分析方法，重点研究海底捞通过特色的服务营销与人员管理两方面上获得的成功与随之而来的弊端，并结合海底捞的成功案例给其他企业提出可以借鉴的方法。63387

毕业论文关键词：海底捞 服务营销 员工管理 

Abstract:The 30 years since reform and opening up, economic standard of living increased greatly, not only improved the living standard of people also promoted the development of many new industries. Many traditional service industry have also been new stimulus, requires self adjustment to conform to the state of the industry. In this paper is about the restaurant industry, haidilao hotpot enterprises, in the face of increasing consumer demand, improve their own, will focus on service marketing of enterprise marketing, enjoying great popularity and success and become a brand of hot pot. In this article I will use the marketing analysis, key research haidilao through characteristic of service marketing and personnel management from two aspects of success and the disadvantages of it, and combined with the success of the haidilao case to other enterprises can draw lessons from the method is proposed. 

Keywords: haidilao,service marketing,staff management

1  引言 3

2  服务营销的概述及内涵 3

2.1  服务产品 3

2.2  服务促销 4

2.3  服务网点 4

2.4  服务人员 4

3  海底捞常州店服务营销的现状及存在问题 4

3.1  服务项目过于全面 5

3.2  促销方式薄弱 5

3.3  渠道发展模式单一 6

3.4  员工年龄结构偏大 7

4  海底捞常州店应采取的对策 8

4.1  提升服务质量 8

4.2  加大促销力度 8

4.3  营造良好的就餐环境 9

4.4  提高服务人员素质 9

结论 11

参考文献 12

致谢 13

附录 14 

1  引言

现代化社会的进程，不仅仅加快了人们的生活节奏，也促进了餐饮业的发展。随着生活水平的提高，社会的压力增加，人们在外就餐的次数已经越来越多，在外就餐的支出已经成为人们消费比重的大头。我国的餐饮业发展势头看上去良好，但是根据一些实际的数据推断，2015年是近十年来同期增幅第一次倒退[1]。餐饮业快速发展了20多年，伴随的问题如粗放式经营、畸形发展的现象也是一直存在的。忽视消费者的需求，盲目追求奢华的现象越来越严重，对此我选择餐饮界的传奇——海底捞火锅作为自己的调查对象，结合自己所学专业，运用专业理论知识对其服务营销策略进行分析和探讨。