摘 要：对各行业的众多企业来讲，搞好客户关系，维护好企业形象，是提高客户信任度和忠诚度的有效手段。对于处于餐饮服务行业来说，加大客户对于餐饮的满意程度，直接影响着企业的收入和利润。本文通过对呷哺呷哺火锅的客户关系进行调查研究，发现呷哺呷哺火锅客户关系管理中存在的问题和不足之处，提出与之相对应的解决措施，为搞好呷哺呷哺火锅的客户关系管理工作具有重要意义。67870

毕业论文关键词：餐饮行业，客户关系，客户满意度.

Abstract：For many enterprises of all industries, to make good customer relationship and keep a good company image are effective measures to improve customer trust and loyalty. For catering service industry in particular, to improve key account satisfaction towards foods and beverage will directly influence revenue and profit of enterprises. Through investigating the customer relationship of Xiabu Xiabu Hot Pot, the thesis finds out the problems and weaknesses in the customer relationship management of   Xiabu Xiabu Hot Pot, and brings forward corresponding solutions, which is very meaningful to enhance the quality of customer relationship management for Xiabu Xiabu Hot Pot. 

Key words: Food and beverage industry, Customer relationship, Customer satisfaction.

目 录

1  引言 3

2  客户关系管理系统 3

3  呷哺呷哺火锅公司简介 4

3.1  呷哺呷哺火锅公司的成立 4

3.2  呷哺呷哺火锅的经营特色 4

3.3  呷哺呷哺火锅获得的发展 4

3.4  呷哺呷哺火锅的经营现状 5

4  呷哺呷哺火锅客户关系管理的不足 5

4.1  缺少相对完善的客户关系管理系统 5

4.2  公司内部组织结构不合理 6

4.3  公司员工服务意识淡薄 6

4.4  公司吸引客户的宣传形式单一 6

4.5  公司客户服务反馈系统不健全 7

5  呷哺呷哺火锅客户关系问题的解决策略 7

5.1  建立较为完善客户关系管理系统 7

5.2  合理规范组织内部机构设置 7

5.3  提高公司员工对客户的服务意识 8

5.4  丰富公司的优惠活动项目 8

5.5  健全客户服务反馈系统 8

结论 10

参考文献 11

致谢 12

1  引言

随着社会的不断推进，经济发展的快速前进，人们生活水平的逐步提高，自给自足已经无法满足人们的需求。由于工作需要或是生活享受需要等诸多原因，人们对于各行业的产品要求也在不断提高。餐饮行业中，企业在保证安全卫生的前提下，饮食的美味、营养、多样性、快速等各种各样的要求不断呈现在人们面前。如今的时代，竞争对手是跨国界的。面对如此激烈的竞争，每个企业、每个人都得对自己的竞争能力进行重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。如今，社会已经从大量生产到定制生产，信息、技术及以生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。一个新产品、先进设计会很快让竞争对手模仿，产品在功能方面的细微差别已经不足以使一个企业获得很多的优势，竞争力从产品转向服务就成为必然。20 世纪 80 年代到 90 年代中期，企业利用各种技术优化内部各种流程。企业资源计划系统及以供应链系统都是为了实现生产、供应环节的自动化，从而提高内部运转效率，减少不必要的错误而实施。因而，对于餐饮行业的企业来讲，满足客户的对于饮食诸多要求，提升客户的满意程度，搞好客户关系管理，吸引更多客户饮食的关注，为企业提出一大难题，呷哺呷哺火锅在其取得成功的同时也产生了许多问题和不足。