3.4  呷哺呷哺火锅的经营现状

呷哺呷哺火锅在现阶段的发展中已经获得了一定的市场竞争力，就我国目前上市餐饮企业来看，呷哺呷哺火锅店在2014年的经营情况相对较为平缓，全国只有湘鄂一代出现了亏损，亏损金额在3亿元左右，其他地区全年营业总收入19.2亿元，在全国范围内，呷哺呷哺火锅公司仍然处在盈利状态。呷哺呷哺火锅店的盈利能力与客户关系和售后服务有直接关系。总做周知，海底捞火锅公司的服务较为到位，在业内乃至业外都有一致好评，对比两家火锅连锁点的营业模式和客户服务等方面，如表1所示。文献综述

表1 海底捞和呷哺呷哺两家火锅连锁企业营业模式和客户服务方面对比

类型 呷哺呷哺 海底捞

线下 模式 直营暂无 直营（有专属外送品牌）

大小 平均店内面积250平方米 平均店内面积1500平方米

地区 以北方为主 全国性，南方大部分地区，海外分店

消费 50—60元 100—200元

线上 网站

客户服务 团购 团购、优惠、电子会员 团购、在线预订，拥有线下等待区

微博 微博活动 微博活动

微信 微信公众平台帐号8个 微信公众平台帐号3个

目前，呷哺呷哺火锅店在全国范围内一共开设了500多家加盟店，其中北京的店铺最多，为236家。剩余的以上海、天津等地最多，其中上海55家，天津35家。可见，随着时代的发展和经济的进步，呷哺呷哺火锅店的联盟范围逐渐扩大，并在全国范围内站稳脚步。从上表可以看出呷哺呷哺火锅目前没有直营店，采取加盟连锁的方式扩展，而且门店的营业面积不是很大，并且地域分布以北方市场为主，对南方市场没有太大的竞争力。对南方市场进行深入调查，分析南方人的饮食习惯，口味等，研发出新的火锅品种适合南方人口味，满足他们的需求，既可以开发南方市场，又可以扩大企业的经营规模。同时也可以对不同年龄阶段的顾客调制相应口味的调料，比如儿童可以以甜酱为主，年轻人适合重口味的优尔酱，老年人可以配点花生生姜酱，这样，顾客会觉得火锅店的服务体贴入微，就会有良好的品牌形象。

4  呷哺呷哺火锅客户关系管理的不足

4.1  缺少相对完善的客户关系管理系统

呷哺呷哺火锅虽然注意到了提出顾客至上的经营理念，但在理念的实行过程中，并未能形成完整的系统，未能针对客户制定出相对完善的客户服务系统。呷哺呷哺火锅只关注到了顾客的在火锅品味和就餐环境的要求，未能做到对顾客要求的全面了解，往往只看重某一点或几点进行改善[3]。如品味的设置也比较单一，缺乏多样性。相同年龄的人群，不同的生活环境塑造了不同的性格特点，对火锅品味要求也有所不同。年龄的差异也影响着客户的口味要求，年龄较小的人群追求刺激，年龄较长的人群则倾向于清淡。不同的人群的兴趣爱好有所差异，影响了对于火锅的不同需求。