摘要随着互联网的发展，外卖APP已经逐步代替电话叫外卖的模式，外卖APP平台的竞争日趋激烈。另一方面，随着人们经济水平不断提高，消费者对服务及产品的需求不再局限于基本需求，开始向多元化发展。本文基于层次式体验价值理论，对外卖APP的现状、消费者需求的获取、删选及分析进行研究讨论，提出客户体验管理在消费者需求识别、客户体验设计和数据监控中的可操作性建议。71034

Abstract With the development of Internet, calling for takeaway has been replaced by takeaway app , therefore, between takeaway app competition is more and more intense. Besides, with the improvement of economic level，consumer demand for services and products begin to persify，which is no longer limited to basic needs. Based on hierarchical experiential value theory, the status of takeaway app, consumer demand acquisition, delete selected and analysis will be studied and discussed, and putting forward customer experience management in consumer demand recognition, customer experience design and data monitoring.

毕业论文关键字：客户体验管理；层次式体验价值理论；外卖APP；

Keyword：customer experience management; hierarchical experiential value theory; takeaway app

目 录

1 引言 3

1.1 选题背景及意义 3

1.2 研究内容 3

1.3 创新点 3

2 文献综述 3

2.1 外卖APP客户体验管理的研究 3

2.1.1 客户体验管理的定义 3

2.1.2 国内外对外卖APP客户体验管理的相关研究 3

2.1.3 总结 3

2.2 层次式体验价值理论 3

2.2.1 定义 3

2.2.2 层次式体验价值结构维度模型 3

2.2.3 国内外对层次式体验价值理论的研究 3

2.2.4 总结 3

3 外卖APP客户体验管理的问题及原因分析 3

3.1 外卖APP客户体验管理的现状 3

3.1.1 我国餐饮O2O行业及外卖APP的发展趋势 3

3.2 外卖APP客户体验管理存在的问题 3

3.2.1 目标群体不明确 3

3.2.2 缺乏对消费者需求动态性的了解 3

3.2.3 缺乏对消费者深层次需求的分析和分类 3

3.2.4 消费者需求的多样性影响客户体验设计 3

3.3