3.3.1 缺乏对顾客体验特征的了解 3

3.3.2 有效信息来源的局限性 3

3.3.3 没有系统化的客户体验管理机制 3

4 外卖APP实例研究——以饿了么为例 3

4.1 饿了么的发展轨迹 3

4.2 饿了么的客户体验管理研究 错误！未定义书签。

4.2.1 目标群体细分不足 3

4.2.2 配送人员素质低 3

4.2.3 食品安全问题 3

5 基于消费者体验需求和层次式体验价值理论进行客户体验管理 3

5.1 了解目标群体的需求 3

5.1.1 确定目标群体 3

5.1.2 多渠道了解 3

5.1.3 分析客户的体验世界 3

5.1.4 根据层次式体验价值理论的六个客户体验价值维度进行分类 3

5.2 结合层次式体验价值理论制定可操作性的客户体验管理策略 3

5.2.1 将需求和企业策略与能力相结合 3

5.2.2 满足消费者的需求 3

5.3 不断创新客户体验管理 错误！未定义书签。

5.3.1 建立客户信息反馈机制 错误！未定义书签。

5.3.2 不断整合客户体验设计要素 错误！未定义书签。

6 结束语 3

1 引言

1.1 选题背景及意义

中国O2O行业发展速度迅猛。一方面2014年中国移动网民达到5.6亿，为O2O业态奠定了坚实的用户基础，另一方面2014年中国O2O行业整体渗透率仅为4.5%，市场空间广阔。其中餐饮行业的用户消费频次较高，易于形成较大的市场规模。从餐户基础上，2014年餐饮O2O市场规模接近千亿，餐饮O2O较高的市场规模反映出餐饮商户对O2O模式较高的认可程度。从用户基础上，用户外卖叫餐的习惯已经形成，46.9%的网民在2014年使用过外卖。从资本基础上，外卖O2O融资事件层出不穷，饿了么、美团、到家美食会等均进行了多轮次的融资。11月12号饿了么进行了G轮融资，到家美食会近5年时间也获得了4轮累计6000万美元以上投资。（数据来自艾瑞咨询网）

外卖APP价格战严重，从之前淘点点的红包、返现到现在几乎所有外卖都有的“满多少减多少”活动，还有各式各样的券。外卖APP的每一次融资带给消费者源源不断的折扣，导致消费者只根据价格选择外卖APP。另一方面，以前外卖软件是具有价格优势，但是现在商家会适当地减少食物的数量甚至质量，带给消费者不好的消费体验，降低消费者的满意度。论文网