外卖APP在发展的过程当中注意到了客户体验对平台发展的重要性，平台根据消费者的个性需求提供不同的服务和产品，调整用户体验状态到最佳的状态，提高消费者的满意度，利于平台的发展。例如饿了么平台，会根据不同的消费人群提供不同的营销活动，就像当你定位到高校附近，将会出现“考神套餐”，带给特定的消费人群不一样的体验。

在外卖APP进行客户体验管理的过程中，消费者体验需求识别是一个难题。消费人群多种多样，每个消费者的需求也不同，而且会随着时间的变化、地点的变化随之变化，消费者的需求是动态的，而平台不可能满足每一个消费者的每一个需求。消费者需求无法准确识别将会影响平台的营销策略、品牌管理、商家的选择等等，也会带来不良的后果，比如带给消费者模棱两可的品牌形象，无法沉淀稳定客户等等。

本课题以外卖APP的客户体验管理作为研究对象，并结合层次式体验价值理论，找寻层次式体验价值理论在客户体验管理中的应用，为外卖APP的客户体验管理研究与运用提供依据。

1.2 研究内容

（1） 查阅中外文献，研究层次式体验价值相关理论和外卖APP的客户体验管理。

（2） 研究分析外卖APP客户体验管理与层次式体验价值理论的切合点及应用方式。

（3） 收集并解读外卖APP客户体验管理的相关的案例，并发现其中的创新点与不足。 例如饿了么发展中运用的客户体验管理。

（4） 总结归纳，针对目前外卖APP进行客户体验管理时出现的问题，结合理论给出合理的建议或策略。

1.3 创新点

(1). 根据层次式体验价值理论在网络中的应用和不同的案例分析，分析外卖APP平台的现状。

(2). 从层次式体验价值理论和网络优势出发，结合案例，提出外卖APP平台可行的客户体验管理策略。

2 文献综述

2.1 外卖APP客户体验管理的研究

2.1.1 客户体验管理的定义

2.1.2 国内外对外卖APP客户体验管理的相关研究

2.1.3 总结

2.2 层次式体验价值理论

2.2.1 定义

2.2.2 层次式体验价值结构维度模型

2.2.3 国内外对层次式体验价值理论的研究

2.2.4 总结

3 外卖APP客户体验管理的问题及原因分析

3.1 外卖APP客户体验管理的现状

3.1.1 我国餐饮O2O行业及外卖APP的发展趋势

据《第36次中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，我国互联网数量正在持续增长，我国手机网民规模占网民比例也在不断持续上升，网民慢慢从PC端向移动端转移。其中餐饮O2O行业用户数在增长，行业渗透率也在持续上升。

据《2015年中国移动互联网行业发展分析报告》统计显示，当前我国外卖平台竞争激烈，饿了么外卖以2.69%的月度覆盖率稳居行业第一，美团外卖则以 1.75%的月度覆盖率居次席。