2015年外卖月度覆盖图

3.2 外卖APP客户体验管理存在的问题

3.2.1 目标群体不明确文献综述

外卖APP平台目标群体不明确，导致消费群体的需求多样性，导致平台加盟的店铺、营销活动、页面设计等方面无法有针对性地进行策划和实施， 也无法通过有特色的、有针对性的营销活动吸引新的消费者，也无法通过有效的客户体验管理改善消费者的体验。比如某外卖平台的目标群体是中高端的白领，但是从它的一些营销活动，加盟的店铺，页面的设计等方面无法判断出目标群体。

客户体验管理的前提就是要确定自己的目标群体，识别目标群体的需求。目标群体的不明确，导致了消费者需求多样性，增加了客户体验管理的难度。

3.2.2 缺乏对消费者需求动态性的了解

消费者的需求是动态的，会随着时间、地点、心情等的变化而变化，有的时候这位消费者是店铺A的目标群体，可能下一秒就是其它店铺的目标用户。所以了解消费者的需求对于平台的发展是至关重要的。

另一个角度，需求具有周期性，消费者得到基本需求之后，就会期待得到更高层次、更深层次的需求。如果用户无法在曾经体验过的平台得到相应的需求，那么将会换一个平台进行体验。

现在人们生活水平提高了，已经开始不满足于基本的需求，开始追求个性化，追求精神方面的需求。作为平台，就应该提前了解消费者需求改变的节点，了解消费者需求变化的方向，并且提早做好准备，选择放弃客户或者改变平台本身。如果消费者需求动态性的信息捕捉不到，那么就会失去创新客户体验管理的机会，失去部分老用户及新用户，影响平台的发展。

3.2.3 缺乏对消费者深层次需求的分析和分类

消费者需求的多样性要求平台对消费者需求进行分类及分析。从各大社交平台或者数据挖掘得知的消费者需求都是具体的需求而且需求多种多样，没有规范性，比如新用户需要短时间就可以找到APP上的某个功能，用户找到一个功能希望点少次数的屏幕，这两个需求的深层次的需求就是用户需要APP操作流程的简便性。由于收集信息的方式比较多，可以没有规范性，将需求进行分类和分析，减少需求多样性问现象，而且可以应用到平台的其它方面，可以更好地为消费者服务。 来.自>优:尔论`文/网www.youerw.com

3.2.4 消费者需求的多样性影响客户体验设计

客户体验设计就是一种通过各类有形或者无形体验设计要素创造企业和客户之间情感联系的方法，并且是基于客户体验需求基础上的，包括物理要素和关系要素。所以，在客户体验设计之前，先要明确消费者需求，客户体验需求的正确识别可以减少客户体验设计的难度。不同的客户体验需求，体验设计要素传递不同的体验。

客户体验设计难以满足消费者需求的多样性，也就是说客户体验设计难以满足每一位客户每时每刻的需求，这样就会影响设计要素传递的体验感受、客户体验设计过程以及客户体验设计的效果。良好的客户体验设计可以为企业形成竞争优势，区别于其他企业。