2、 服务营销的发展

服务营销的萌芽是在1966年至1970的美国，在这四年里，先后三位美国学者发表了有关服务营销的文章，针对当时社会服务业的快速发展，以及传统的市场营销中服务占据越来越重要地位的状况，进行研究，讨论服务是否仍只是产品的附加物，这三篇文章推动了后来服务营销的真正出现。

服务营销的真正出现是在1981年，美国的市场营销学者西斯姆发布了一篇关注“无形服务”的文章，文章的名字叫做《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》，该篇文章可以说是服务营销出现的一个标志，从这以后，越来越多的市场营销学者将“无形”的服务与“有形”的产品区分，进行市场研究，在这种大背景下，各种新型的营销理论模型出现，以此来研究服务营销。

在二十世纪八十年代末开始，服务营销正式进入平稳发展时期，各种有关服务营销模型开始出现，营销学者对服务营销的探究也深入到了实际性探讨，服务营销向多样化、深入化发展。

3、 中国的服务营销的现状

在二十一世纪初，我国正式加入世贸组织，从那以后，国外的服务型企业比如餐饮行业中的肯德基、必胜客、麦当劳，比如商场超市中美国沃尔玛、法国家乐福等都开始进入中国市场。从上文可知，西方的服务营销已经开展多年，非常成熟，这些服务型企业在进入我国之后，迅速受到我国消费者的青睐，这些企业从大城市开始，在中国开设无数分店。但是中国的服务型营销仍处于初始阶段，因而受到了极大的冲击。WB在1998-1999年进行全球性的调研后，得出数据，我国的服务型行业仅占国内生产总值的三分之一，和世界上发达国家相比，美国在1997年服务型行业占GDP比重的72。1%，法国在2000年调查统计得出该数据为70。9%，德国在同年得出的该数据为67。6%，而第三世界发展中国家的平均水平为40%。

与从以上数据可以看出我国的服务型行业比重远远低于发达国家，甚至达不到发展中国家的平均水准，可以说我国服务业发展在世界范围内处于落后地位，沿海地区与内陆发展相差巨大，服务行业中各个项目发展水平参差不齐。 

（二） 服务营销对企业发展的作用

服务营销的本质就是企业可以通过一系列服务手段以及策略来了解市场需求，以此来满足消费者和不断变化的市场的需求。如今，市场的竞争越来越剧烈，企业单靠自己的产品来获得足够大的市场份额已经越来越困难。在以往，无形的服务都是产品的附加物，服务所能体现的只是产品在交易过程中的连带价值，甚至在某些情况下，是被认为是可有可无的，正因为企业间竞争的不断加剧，服务的价值得以不断放大，甚至超过这个附加物的范畴。文献综述

根据以上分析，服务营销将成为未来企业力图发展的主要手段，企业必须将更多的注意力放在服务营销策略的制定上。

考虑到我国服务营销还处于初步发展阶段，有着极为广阔的前景，因此率先采用服务营销的企业往往会在有形产品无甚优势的情况下获得成功，本文所主要研究的海底捞火锅便是最好的例子。

二、对海底捞的介绍和调查

（一） 海底捞的简介

海底捞火锅城成立于1994年，早期主要经营川味火锅，随着品牌的发展，陆续将各地火锅口味，优点融合，到如今已发展成为一家国际性的大型餐饮企业，海底捞火锅的全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。从1994年第一家海底捞火锅在简阳正式营业起，海底捞在全国各地乃至世界范围内开设了几百家连锁直营分店，做到了享誉世界。海底捞在这二十多年的发展历程中，获得了多项国家性的荣誉称号，比如“消费者满意单位”“名优火锅”等。