3。3  客户对企业的服务满意度问卷调查分析 13

4  恒辉机车配件企业客户关系营销策略存在的问题 17

4。1  与客户建立关系的过程中存在的问题 17

4。1。1  挖掘与建立客户关系的方式太过传统，效率低下 17

4。1。2  企业产品的宣传与广告投放力度不够，无法吸引潜在客户 17

4。2  维系客户关系的过程中存在的问题 18

4。2。1  维系客户的手段方法过于单一 18

4。2。2  维系客户的员工人数严重不足 18

4。2。3  恒辉机车配件企业的售后服务系统不够完善 19

4。3  培养客户忠诚的过程中存在的问题 19

5  恒辉机车配件企业客户关系营销改进策略 20

5。1  在与客户建立关系方面 20

5。1。1  在相关网站上投放企业的网络广告 20

5。1。2  做好恒辉企业网站，吸引潜在客户。 21

5。2  在维系客户关系方面 21

5。2。1  建立投诉与建议制度 21

5。2。2  完善维系客户部门职能，增加人手，合理分配 22

5。2。3  加大售后服务力度，努力提高客户满意度 22

5。3  在建立客户忠诚方面 22

结  论 23

致  谢 24

参 考 文 献 25

附  录 26

1  绪论 

1。1  研究背景与意义

    世界领先的企业与客户之间联系密切，并且让世界变得更加的美好。这些企业，例如，星巴克、苹果公司、谷歌等都用实践证明了关心并且与客户联系密切以及关心整个市场的重要意义。这是真正的关系营销：重要之处在于帮助客户，取得客户的信任，切实的提高自身价值，提供卓越的服务，至于在商业上取得成功，则是水到渠成的结果。随着经济的迅猛发展与科学的管理更加多的参与到企业生产与经营的活动中来，我国机车配件行业在传统的交易营销的模式下对于适应竞争激烈并且变化迅速的环境已经举步维艰。因此，企业需要建立一种同时兼顾买方与卖方的利益的营销策略即关系营销，来适应如今市场的发展需求。在二十世纪八十年代所产生的关系营销理论，在如今的市场环境下已经被越来越多的企业所不同程度上的加以实施与运用。实施关系营销战略对机车零部件企业有重要意义。当今环境下，市场竞争的本质就是争夺目标客户来尽可能使自己的利润做到最大化。因此，客户是一个企业在当今激烈竞争的市场环境下更好地生存与发展的坚实基础。关系营销的核心条件在于如何建立客户忠诚，企业的目标不仅仅是赢得这场客户争夺战的胜利，比之更重要的一点事维系住与当前目标客户的良好合作关系。