4。2阿里巴巴国际站服务质量结论 15

4。2。1平台存在的优势 16

4。2。2平台存在的劣势 16

4。3阿里巴巴国际站平台服务质量的提升措施 16

参考文献 18

致谢 19

附录 20

1。引言

1。1研究背景和意义

1。1。1研究背景

随着社会经济的发展，国内各项成本的增加，传统外贸中人口红利带来的边际效应在不断递减。相较于传统外贸模式，出口跨境电商将国产优势商品直接对接国外消费者，缩短了贸易中间环节，减少了商品流转成本。中国电子商务研究中心在发布的 《2015-2016年中国出口跨境电子商务发展报告》中的数据显示，2015年中国跨境电商交易规模5。4万亿元，来自优W尔Y论W文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520,18766 同比增长28。6%。其中跨境出口的交易就达4。49万亿元，占比绝大部分的比例。我国现拥有一批知名的B2B跨境电商平台，如阿里巴巴国际站、环球资源、中国化工网、中国制造网等，近年来受欧美经济低迷、外币贬值等因素的影响导致出口增速不断放缓，以收取会员费以及竞价排名为主的信息服务型电商正面临着成长瓶颈。在外贸新形势下，传统中小企业面临着订单难、商品流通难、成本优势不再、融资难等各种问题。第三方B2B跨境平台作为供应商拓展海外市场的新途径之一，若不能适应市场的新变化，挖据客户需求，提升平台的综合服务质量，必然会也使商家对平台产生看法。因而未来跨境电商平台的竞争将不仅仅限于商品品类，更多的是在商家交易过程中平台服务的渗透程度。

1。1。2研究意义

（1）理论意义：查阅资料发现，在传统行业领域，关于服务质量评价体系的研究已经较为成熟，基本都是采用根据 PZB 的 SERVLQUAL 模型评价模型电子商务网站的服务质量。因跨境贸易有其更加复杂的交易过程，B2B跨境电商平台目前仍在不断发展和完善的过程当中。以往的学者研究多是针对跨境零售平台，针对跨境B2B平台的服务质量评价却少有人研究。同时服务质量对电商企业实现网络营销的最终效果存在直接或者间接的影响，电商企业应及时了解自己网站的服务质量水平，以提高在国际市场上的竞争力。 

（2）现实意义：2015年，中国跨境出口B2B与网上零售分别占比83。2%和16。8%，可以看出当前B2B商业模式仍为主流。目前我国的跨境B2B仍然处在探索期，服务质量是电子商务平台经济效益的关键因素，未来企业要不断发展，需深入了解影响用户感知的服务质量的因素，因此，企业想要提升自身平台的核心竞争力，需要建立科学的评价体系对平台服务质量进行评估，并根据评价结果不断创新服务模式、提供深层次的多项服务手段来提高服务水平。

本论文将以阿里巴巴国际站为研究对象，构建B2B跨境电商平台服务质量的评价指标体系，并对阿里巴巴国际站进行服务质量水平进行评价，发现其中的不足，并提出改进措施。

1。2研究目的和内容

1。2。1研究目的

本文以阿里巴巴国际站为研究主体，分析出影响B2B跨境电商平台服务质量的关键因素，并且构建适用于B2B跨境电商平台服务质量评价的指标体系。最后给阿里巴巴国际站服务质量进行评价，根据评价结果，提出改善的措施，并为同类B2B跨境电子商务平台的服务质量评价提供参考。