3。2跨境电子商务服务质量文献综述

关于服务质量的概念，众多学者的界定都略有些不同，目前大家比较认同的一种定义是：服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。电子商务的服务质量相较于传统服务质量侧重人与人之间面对面的服务体验，电子商务环境下的服务质量则更注重人与网络平台的交互，这体现了电子商务是技术与服务结合的本质。因此它的质量属性体现在两个方面，技术方面：软件、硬件、平台，服务方面：客户服务，物流服务等[8]。

结合服务质量与跨境电商平台的概念，跨境电商平台服务质量是指第三方跨境电商平台在跨境电子商务活动进行中，其提供的服务是便于被服务者接受的，完整的并有效满足被服务者需求的程度。这为后续评价维度的选取确立了前提。

3。3评价维度选取

3。3。1理论依据

（1）SERVQUAL模型

1988 年由美国服务营销专家PZB （Parasuraman，Zeithaml，Berry）三人提出 SERVQUAL（全称为 Service Quality）模型。该模型提出了 5 个维度——有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性。SERVQUAL提供的标准是进行服务质量诊断和说明的工具。然而该模型具有局限性，Cronbachα过高地估计了差值的可靠性，因此用Cronbachα来测量差值是不合适的[1]。

Cronin和Taylor提出了绩效感知服务质量度量（SERVPERF模型），模型运用绩效(performance)代替“感知-期望”来测量服务质量。通过实证研究发现SERVPERF有很好的适用性。因此，本文采用感知替代感知与期望的差值来测量服务质量。

3。3。2角度确定

本文对有关电子商务服务质量评价测量维度的选取情况进行了归纳，见表1所示。这些前人的研究成果为B2B跨境电商平台服务质量测量维度的选择起到了借鉴作用。