摘 要：本文针对目前超市收银时遇到的顾客排队等待时间过长问题，利用排队论的方法为超市经营者提供了缩短等待时长的方案，希望能节约顾客排队等待时间、改善服务质量、提高顾客满意度.

毕业论文关键词：排队系统，超市服务台模型，优化方案64405

Abstract: In this paper, we talked about the problem which was waiting for a long time when customers queuing in the supermarket cashier service system now with the method of queuing theory,and providing the solution on shorterning the waiting time,hoping to improve the quality of service ,save time and improve the satisfaction.

Keywords：queuing theory, supermarket service model, optimization

1前言4

2超市排队模型4

2.1 模型建立4

2.2 模型分析4

3 超市服务台优化设计6

3.1 数据分析6

3.2 优化方案7

结论11

参考文献12

致谢13

1  前言

人们的日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，这些现象的出现给人们的工作和生活带来许多麻烦，尤其耽误人们的宝贵时间. 本文将选择生活中最常见的超市购物结账时排队严重的现象为例进行讨论. 超市服务台优化设计这个大方向之前已有许多案例研究，随着目前超市经营的不断崛起，超市之间的竞争也日益加强，而收银台作为超市链接顾客的重要纽带，在提高超市服务水平、增强竞争力方面起着十分重要的作用，如果超市开放的收银台数目过少，可能会造成系统的拥堵，增加顾客排队等待时间，降低顾客的满意度，甚至导致顾客流失. 如果开放的收银台数量过多，虽然在减少顾客等待时间上有一定的效果，但会增加超市的开支，并且有可能导致资源的浪费. 因此，超市决策者需要找到其中的平衡点，使得既能降低企业的成本，让各项资源得到合理利用，又能提高客户的满意度. 本文就将运用排队论[1]方法，以沃尔玛超市为例进行案例分析. 沃尔玛作为一个大型连锁超市，研究如何提高服务质量是非常有必要的.

2  超市排队模型[2]

2.1  模型建立

排队系统的基本结构由四个部分构成[3] ：到达过程、服务窗口、服务时间和排队规则.简单的排队系统的服务时间往往服从负指数分布，即每位顾客接受服务的时间是独立同分布的，本文通过使用泊松输入建立模型.故泊松输入即满足以下4个条件的输入：

(1) 到达过程指的是不同类型的顾客按照各自的习惯规律来到超市. 

(2) 服务窗口指的是可开放多少服务窗口来接纳顾客. 

(3) 服务时间指的是顾客接受服务的时间规律.

(4) 排队规则指的是确定到达的顾客按照某种一定的次序接受服务. 

2.2  模型分析

对于一个超市排队模型来说，顾客总体可以是无限的，也可以是有限的；顾客可以单个到来，也可以多个；顾客之间到达可以是相互独立的，也可以是相互关联的；到来的过程可以是平衡的，也可以是非平衡的；顾客相继到达的时间间隔可以是确定的，也可以是随机的；顾客接受服务的时间规律往往也是通过概率分布描述的. 常见的服务时间分布有定长分布和负指数分布. 

 一般情况下, 负指数分布普遍适合于一个简单的排队系统的服务时间, 即每位顾客接受服务的时间是独立同分布的, 其分布函数为 ，其中 为常数，且 , 表示单位时间的平均服务率， 而  则是平均服务时间. 服务窗口的主要属性是服务台的个数，其类型有：单服务台和多服务台. 多服务台又分串联型、并联型和混合型三种. 最基本的类型为并联型. 并联型多服务台分为三类：等待制、损失制和混合制. 等待制：顾客到达时,如果所有服务台都没有空闲,他们就排队等待，等待服务的次序又有各种不同的规则：论文网